3月14日，廣東省市場監督管理局、廣東省消費者委員會聯合舉行新聞發布會，通報全省消費者權益保護工作情況，并發布2023年度消費投訴報告和“十大消費維權典型案例”。

　　案例一：開發商違約損害41戶業主

　　【案情】多位消費者在汕尾市某樓盤購買商品房，開發商承諾交樓之日起一個月內兌付五萬元的家電禮包，雙方據此簽訂了購房贈送家電協議。但交樓后，開發商并未如約履行承諾，消費者多次溝通無果后向汕尾市消委會投訴。接訴后，汕尾市消委會多次組織各方調解，督促開發商向公司總部申請調配資金解決問題。最終，所有家電均成功交付，汕尾市消委會為41戶業主挽回經濟損失205萬元，收到業主代表贈送的感謝錦旗。

　　【點評】在商品房交易中，開發商經常會通過贈送家電、高價禮品等銷售策略，吸引消費者下定購買。與一般贈與不同的是，開發商的贈送承諾建立在購房的前提下，實際上已將贈品價值計入銷售成本，可視為商品房買賣合同的重要組成。本案中，開發商承諾購房贈送家電，并與消費者簽署協議，卻不兌現承諾，已構成違約，消費者有權根據《民法典》《消費者權益保護法》的相關規定請求其承擔違約責任。房地產相關投訴往往涉及人數眾多且金額大，一旦出現糾紛極易引發集體投訴，汕尾市消委會以高度的責任感，竭盡全力監督調解，為消費者挽回巨額損失，值得點贊！

　　案例二：通訊信號差長期困擾住戶

　　【案情】珠海市香洲區上沖一小區業主向珠海市消委會求助，表示該小區電梯和地下車庫長期存在通訊服務信號差問題，還曾發生業主在地下車庫突發疾病手機卻無法正常撥出的情況。兩年間，業主和小區物業多次向運營商反映，但問題遲遲得不到解決。接訴后，珠海市消委會立即約談運營商，指出在中心城區存在通訊信號“死角”、服務質量“盲區”實屬不應該，要求運營商盡快排查處理。在消委會的督促下，三大運營商及時排查問題，升級、增加相關設備，最終，小區通訊服務信號差問題得到圓滿解決。

　　【點評】通訊網絡是現代生活的剛需，信號差、無信號等問題直接影響消費者的生活和工作。根據《消費者權益保護法》的規定，消費者在接受服務時，有權獲得質量保障等公平交易條件，經營者也應保障其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途。本案中，運營商未能盡到法定的質量保障義務，導致小區業主飽受通訊信號差的困擾，侵害了業主的公平交易權。服務質量是企業發展的根本，通訊服務運營商應當積極主動為消費者提供優質、便捷、高效的通訊服務，以高品質的服務為消費者的幸福生活“加碼”。

　　案例三：灣區維權四年接力“長跑” 助香港消費者退房成功

　　【案情】四年前，“大灣區消費投訴轉辦平臺”接到香港消委會轉來香港葉氏夫婦關于內地商品房退費問題的投訴。經惠州市、惠陽區兩級消委會溝通協調，開發商同意退款，但因涉訴房屋已“網簽”備案需現場解除，而當時正值疫情時期過關困難，投訴調解被迫中斷。但惠州市、區兩級消委會一直關注案件進展，積極走訪當地住建局、房管所、房地產業協會等單位，先后提出三方視頻解除、郵寄材料多方見證解除等方案，均未能成功。2023年，粵港全面恢復通關，消委會積極跟進，最終幫助葉氏夫婦成功解除網簽并退款。葉氏夫婦深為感動，特從香港寄來感謝信，為經辦消委會和相關部門大大點贊。

　　【點評】隨著大灣區交通日趨便利，內地與港澳交流日益密切，跨境消費持續火熱，港澳消費者內地購房需求隨之增長。由于兩地政策、法律存在差異，導致房地產糾紛時有發生。本案耗時四年，橫跨粵港兩地，涉及多個部門，處理難度相當大。但惠州兩級消委會迎難而上，充分發揮粵港澳大灣區投訴對接優勢，以消費者為中心，積極溝通協調，多方聯動發力，最終成功幫助消費者解決難題，難能可貴，是大灣區維權協作的成功例子。在此提醒前往內地購房的港澳消費者：購房前應仔細了解當地購房政策，確定自身是否具有購房及貸款資格，核查所購房屋產權等重要信息，如遇糾紛，可通過“大灣區消費投訴轉辦平臺”向消委會投訴。

　　案例四：劣質水泥損害農民利益

　　【案情】河源市紫金縣張先生在農村自建房屋時，從某店鋪購進一批水泥，共花費2750元。所購水泥投入使用后，遲遲不凝固，造成了經濟損失。張先生懷疑水泥存在質量問題，多次與經銷商、廠家溝通，無果，遂向紫金縣消委會投訴。接訴后，消委會立即派出工作人員對工地留存水泥進行核查，并委托質量檢測部門對施工現場水泥進行了取樣、封存、檢驗。抽樣檢驗結果顯示，樣本抗折強度、抗壓強度項目不符合國家標準，產品判定為不合格。經消委會調解，水泥生產廠家最終賠償消費者9萬元損失。

　　【點評】根據《消費者權益保護法》規定，經營者應承擔質量保障義務，消費者因商品質量問題受到財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。本案消費者購買了質量不合格水泥，導致自建房屋質量受損，蒙受了巨大的經濟損失，有權向水泥經營者主張賠償。加強農村消費者權益保護是服務鄉村振興戰略的重要抓手，也是各級消委會的重點工作。本案中，消委會經辦人員不畏舉證難的維權堵點，通過委托檢測的方式幫助消費者成功挽回經濟損失，有效提升了農村消費者的獲得感、幸福感和安全感。

　　案例五：女性美容養護遭“非禮” 消費者人格尊嚴不得侵犯

　　【案情】廣州某女士團購了某美容機構的養護服務項目。接受服務時，美容機構安排一名男技師在單獨的房間為其服務，在此過程中，男技師多次觸碰女士胸部邊緣，因性格內向女士未敢當場表示質疑。事后女士了解到該項目并不包含胸部按摩，便向廣州市消委會投訴。經調查，技師承認為消費者進行了腋下按摩，但辯稱是出于為消費者放松的好意，而美容機構卻以該行為屬于技師個人行為為由拒絕承擔責任。調解人員對美容機構進行了普法教育，最終，美容機構退還了全部費用，并承諾積極配合警方作進一步調查。

　　【點評】《消費者權益保護法》賦予了消費者人格尊嚴得到尊重、人身安全得到保障的權利，《婦女權益保障法》也明確婦女的人格尊嚴不容侵犯。本案中，美容機構缺乏對女性消費者合法權益的保護意識，疏于員工管理，安排異性技師單獨為女性消費者提供服務，導致消費者人格尊嚴受到侵害。根據《民法典》相關規定，“用人單位的工作人員因執行工作任務造成他人損害的,由用人單位承擔侵權責任……用人單位承擔侵權責任后,可以向有故意或者重大過失的工作人員追償。”美容機構作為用人單位應承擔相應的法律責任。在此提醒女性消費者遇到類似情況要敢于提出疑問并拒絕，受到侵害要及時尋求幫助，積極主動保護自身合法權益。

　　案例六：老年人健身被推薦拳擊 引發不適商家消極處理

　　【案情簡介】60周歲的深圳消費者朱女士在某健身房購買了私教課程。雖購買時已聲明因身體原因只能做小力量肌肉訓練，但教練依然推薦其嘗試拳擊課。朱女士試課不到5分鐘便感覺身體嚴重不適，教練卻表示屬正常現象。朱女士不放心自行前往醫院檢查，被告知其身體情況已不允許繼續健身。鑒此，朱女士向健身房要求退款，但多次協商無果，遂向深圳市消委會求助。深圳市消委會先后通過電話溝通、約談等方式開展調解，但健身房態度消極，不僅不接電話，還公然缺席約談會。消委會依程序對投訴進行了公示，商家這才一改前態，主動聯系，積極配合，退還了相應款項。

　　【案例點評】根據《消費權益保護法》的規定，經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。本案中，健身房教練未能盡到法定的安全保障義務，未針對消費者的年齡、身體狀況推薦和安排合適的課程，導致消費者因拳擊課造成身體不適，繼而無法參加之后的健身課程，健身目的已然不能實現，消費者有權根據《民法典》的規定解除合同并要求退款。近年來，老年人健身逐漸成為時尚，但由于年齡、身體條件等問題容易產生安全問題。消委會提醒，無論是健身機構還是老年消費者，一定要針對性安排或選擇合適的健身科目，確保老年人消費安全。 

　　案例七：掃碼抽獎太坑人 中獎不成被網貸

　　【案情】肇慶市消委會陸續接到多位消費者投訴，稱某商行以免費掃碼即可抽獎送禮品的方式吸引消費者進店抽獎。消費者進店掃碼后，手機上即出現中獎信息，店員則以協助領獎為由，讓消費者填寫領獎登記表，并要求消費者開通花唄、白條、微粒貸等貸款產品，用以購買聲稱可隨時退款的網上商城兌換券。事后，消費者發現所購兌換券不僅無法退款，使用也存在諸多限制，隨即到商行要求退款，卻發現該商行已閉店無法聯系。經消委會查證，該商行已經注銷登記。調解人員窮盡各種途徑均無法聯系經營者，建議消費者通過司法途徑維權并給予支持。

　　【點評】本案商家設下“連環套”，以免費抽獎吸引消費者，再以虛假承諾退款等方式誘騙消費者開通貸款，事后迅速注銷店鋪跑路。商家的行為明顯違反《消費者權益保護法》相關規定，嚴重侵害消費者的知情權、選擇權和公平交易權，更涉嫌詐騙，其虛假宣傳的行為和攜款跑路的事實對社會造成惡劣影響，應當予以強烈譴責，呼吁相關部門加大對欺詐行為和不良營商手法的約束和懲戒，切實保障消費者合法權益。同時特別提醒消費者，目前掃碼抽獎、掃碼送禮、掃碼優惠十分普遍，對這類活動要抱有警惕性，不要因為貪圖小利小惠，導致個人財產遭受損失。

　　案例八：公考“對賭”多風險 “不過全退”難履行

　　【案情】中山市彭先生與某教育培訓機構簽訂了一份公務員考試培訓服務協議，約定培訓機構一次性收取培訓費用85300元，若彭先生未能通過最終面試，培訓機構在收到退費手續材料后30-45個工作日內全額退還培訓費用。之后，彭先生未能通過面試，便向培訓機構申請退款，但耗時半年，該機構也僅退回17200元。而后，中山市消委會介入調解，培訓機構負責人承認確有“不過全退”的承諾，但目前機構資金周轉不便，退費存在困難。經多次協調，培訓機構最終退還消費者43160元，剩余款項只承諾逐月退還。

　　【點評】公務員考試培訓班作為成人教育培訓市場上的熱門項目，具有報名人數多、費用高等特點。為吸引消費者購買，部分商家采取“對賭”營銷方式，以“不過全退”作為宣傳營銷賣點。然而因考試難度大、通過率低，商家的資金難以滿足消費者的退費需求，拖延退費、拒不退費等情況十分普遍。根據《民法典》《消費者權益保護法》規定，本案商家拖延退費的行為已構成違約，應根據消費者要求承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。在此提醒考生消費者，選擇類似教育培訓服務時，應提高風險意識，理性看待機構的營銷“噱頭”，切勿因輕信商家承諾而盲目作出選擇。

　　案例九：直播賣課藏陷阱 付款下單要謹慎

　　【案情】某消費者無意中進入帶貨課程直播間，直播過程中主播賣力推銷帶貨變現培訓課程，一再承諾提供一對一的培訓，并不斷夸大培訓后的帶貨收益，在直播間氣氛的帶動下，消費者沖動購買了4980元的課程。付費后，直播課商家通過某在線合同平臺向消費者發送合同讓其簽署，但平臺未顯示全部內容，消費者簽完字后才看到完整的合同。之后商家并未按照承諾提供一對一的課程，而是通過錄播視頻讓消費者自行學習。消費者對此表示不滿，要求解除合同并退款，但未能成功，遂向陽江市江城區消委會求助。經江城區消委會多次調解，商家最終向消費者退還一半費用。

　　【點評】本案中，商家以直播的形式，運用各種話術灌輸帶貨輕松變現的理念，售賣所謂的一對一課程，但事后卻未能兌現承諾。根據《民法典》《消費者權益保護法》的相關規定，商家的行為構成違約。隨著直播帶貨的流行，消費者通過直播購買商品服務十分普遍，但因交易活動發生在線上，且所有程序在網上完成，容易出現類似本案的侵害消費權益的問題，尤其在合同簽訂方面，特別值得消費者警惕。

　　案例十：強制充值無依據 區別對待引糾紛

　　【案情】揭陽市揭西縣某小區多名業主向當地消委會集體投訴，稱某水務公司和該小區物業服務中心強制業主每月現金充值200元水費，不充則直接停水，且拒不公開用水量、價格、余額等重要信息，也拒絕開具收據和發票，而附近其他小區均是先用水后繳費，因此業主們意見很大，紛紛要求用水繳費合理化且公開透明。經消委會調解，最終水務公司取消了之前的付費形式，實行按月抄表付費，并按消費者要求開具收據和發票，同時承諾定期公開用水量、價格等信息。

　　【點評】根據《消費者權益保護法》規定，消費者有權知悉其購買、使用商品或者接受服務的真實情況，獲得價格合理、計量正確等公平交易條件，拒絕經營者的強制交易行為，經營者在提供商品或者服務時，應當按照國家有關規定或者商業慣例向消費者出具發票等購貨憑證或者服務單據。本案經營者利用自身優勢地位設置不公平不合理的交易條件，區別對待該小區業主，嚴重侵害了消費者的知情權、公平交易權和自主選擇權。城市供水是民生工程，是城市的“生命線”，供水企業應當以“公”為先，積極采取措施惠民生、暖民心，而不是給消費者設門檻、添麻煩。