預訂酒店后不可取消、30分鐘后不可免費取消……這些不合理的退訂規則一直備受消費者詬病。7月2日，廣東省市場監督管理局上線廣東民聲熱線，圍繞相關熱點問題進行回應和解答。

　　節目現場。

　　判斷是否屬于“霸王條款”需看合同細則

　　東莞的消費者杜女士計劃“五一”期間帶著孩子們到廣州從化游玩，4月25號在第三方平臺預訂了廣州一家酒店套房的三晚住宿，共計2776元。就在出行前一天，天氣預報顯示，“五一”期間廣東省內普降大雨暴雨，出于安全考慮，杜女士向酒店提出取消訂單申請。盡管在預訂頁面已經有提醒支付成功30分鐘后不可取消，但杜女士認為惡劣天氣屬于不可抗力因素，產生的損失不應該全部轉嫁到消費者身上。

　　與預定平臺協商后，客服表示平臺只能協助客戶提出申請，具體扣款比例由酒店決定。最后經過杜女士與第三方平臺、酒店之間多輪協商后，酒店將違約金下調至總費用的20%，扣取555.2元。該酒店還表示扣除費用是商家出于人性化考慮，一般情況均需扣全款。

　　由于天氣原因等不可抗力原因無法成行從而取消預定酒店，這是不少消費者在出門游玩會遭遇的問題，酒店拒絕退款是否屬于“霸王條款”？消費者應該如何維護合法權益？

　　廣東國鼎律師事務所高級合伙人公益律師廖建勛認為，類似特價商品不退不換等條款，一直被視為典型的“霸王條款”。“酒店如果通過這種格式條款來限制消費者的權利，或者加重消費者負擔，那么這個格式條款我們一般稱之為‘霸王條款’?！?/p>

　　《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》本月起正式施行，廖建勛表示，《條例》明確，經營者不得利用格式條款不合理地免除或者減輕其責任、加重消費者的責任或者限制消費者依法變更或者解除合同。

　　“看雙方有沒有明確的合同條款的規定，我們要檢查合同條款是否是合法合理。如果確實涉及‘霸王條款’的話，就會進行查處。如果沒有相關違法行為，就以調解為主?！睆V州市市場監督管理局消費者權益保護處處長帥洪表示，酒店下單后不予退款的行為，如果是注明無論發生任何情況都不予退款的情況，就應該被認為是屬于“霸王條款”?！八`反了消費者權益保護實施條例的第十七條規定，屬于限制消費者依法變更，或者解除合同的權利，應依據該條例的第五十條予以處罰。”

　　將組織開展專項整治

　　“霸王條款是指不公平的格式合同條款，霸王條款是一種俗稱，不是一個法律術語，從法律術語來講就是經營者利用格式合同條款做出減輕或者免除自身責任、加重消費者責任，排除或者限制消費者權利的規定，就是屬于霸王條款?！睆V東省市場監督管理局網監處副處長陳華榮表示。

　　他表示，去年以來，市場監管部門一共查處了利用不公平的格式合同條款（“霸王條款”）相關案件110宗，其中排除限制消費者權利的案件有71宗，占64%。

　　陳華榮介紹，《消費者權益保護法實施條例》實施之后，對格式合同條款相關規定作了進一步的細化，有兩方面，一方面，不得利用格式合同條款作出減輕或者免除自身責任、加重消費者責任，排除或者限制消費者權利的規定；另外一方面，經營者在經營活動中使用格式合同條款的，要以顯著方式提請消費者注意包括商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、民事責任等與消費者有重大利害關系的內容。

　　他還提醒，消費者在簽訂合同之前一定要認真閱讀相關合同條款，特別涉及到自身的責任義務的要尤為注意，確保不要落入消費陷阱。此外，平臺也要履行信息發布等相關責任。市場監管部門發現有相關“霸王條款”也將與平臺進行溝通協商并通報所在地的市場監管部門。

　　“我們將根據投訴舉報和日常監管發現的信息進行核查，加強《條例》和合同行政監督管理辦法等一系列法律法規的宣貫。我們也會定期發布一些典型案例來提醒消費者和經營者，針對一些重點領域存在‘霸王條款’的典型問題，我們也將組織開展專項整治?！标惾A榮表示。

　　南方+記者 賓紅霞 實習生 王婉君