日前，財富中文網發布了2024年《財富》中國500強排行榜。其中，珠海華發實業股份有限公司以2023年營收101.9億美元的成績排名265位。

　　“有我在，您放心”。在華發物業管理的小區，隨處可見這樣一句工作口號。這也是廣東省物業管理行業協會副會長、華發物業服務有限公司總裁、首席質量官曾師多次向一線工作人員提出的工作要求。

　　如何在高度個性化的服務行業建立質量管理服務標準？如何讓業主獲得物超所值的服務體驗？勞動密集型的服務行業如何應對智能化的轉型趨勢？本期對話企業首席質量官，我們走進華發物業，聽曾師講述千人千面的物業服務怎么做。

　　變被動式服務為主動式服務

　　南方+：產品的質量管理有可量化的標準。在服務行業，質量管理是否有明確的標準，它是如何擬定的？

　　曾師：1985年，珠海華發物業成立。2006年華發物業獲得ISO體系多項認證，是行業內第一批獲得2015版ISO體系認證的企業。服務業剛開始時沒有標準，后來才慢慢完善的標準，包括一些地方性的標準以及行業標準。物業服務工作其實也是可量化的，主要在日常重復性的工作層面，比如如何微笑敬禮或者訪客如何登記，但這種量化并不是像制造業那么精準，我們的評判是服務對象的心情和感受。我們有一個服務承諾，相應的標準都會寫在里面。

　　南方+：但是客戶的感受是一個模糊的標準，如何去界定呢？

　　曾師：我們會要求現場的工作人員不要呆板地去執行標準，一定要按照實際情況，一切以客戶的舒適、客戶的感受為上。我們有標準，但是要執行得不能刻板。

　　南方+：不同客戶對服務標準量化的感受是不同的，如何做到讓大多數客戶滿意所提供的服務呢？

　　曾師：這個問題也是個行業難題，我們也一直在想辦法去破解。我們會根據項目的不同、地域的不同、服務對象的不同，制定不同的服務標準。比如說地域方面，北方和南方是不一樣的，業態方面住宅、商業不一樣。之后，我們會把這些服務標準轉化成文字、圖片或者視頻，對全體員工進行培訓，然后大家就各司其職，做好自己的本職工作。在這個基礎上，慢慢地就把服務標準滲透進去。

　　南方+：您認為應該如何理解服務行業的質量管理？

　　曾師：我們的口號是“有我在，您放心”。我們通過層層培訓，通過企業文化的熏陶，把理念帶給員工，讓員工由被動式服務變成主動式服務，主動地把自己的這份情感傳遞給客戶，形成一個良性循環。因為被動式服務是機械的，它的效果也不好，而主動式服務就很親切自然。

　　把每次服務按照高標準落地

　　南方+：物業行業面臨的挑戰有哪些？

　　曾師：當下，物業行業發展速度放緩，從增量市場轉入存量市場，我們也應該停下來思考一下，如何把我們的服務質量做得更好，如何把我們客戶所想所需落到實處。面臨物價上漲、人員工資增加、維修成本增加的情況，物業費一直不變，這兩者是矛盾的。如何解決這個矛盾，已成為行業首要難題，比較理想的解決方法是通過提供一些智慧化的服務，減少服務成本，讓客戶花同樣的費用買到更好的服務，這是對我們的一個考驗。

　　南方+：當下物業行業也在經歷周期，在這種情況下物業如何為業主提供高質量的服務？

　　曾師：首先我覺得我們還是要堅持服務品質，把我們的服務品質做到一如既往。要堅持做到對客戶的承諾，比如說清潔質量、安保質量，維修質量和效率等這些問題都要按照承諾來進行服務。企業常說的質量管理，換回到我們這個行業，就是品質管理，換到業主的心目中，就是他所獲得的服務和回報。

　　南方+：你們如何提升全員質量管理的意識？

　　曾師：首先我們會根據地區的不同、項目的不同做不同的服務標準。之后，我們會把每個標準落到每個崗位上，通過培訓甚至考試，不斷地強化，不斷地鍛煉，熟能生巧，做多了就自然而然地在舉手投足間把服務標準帶進去了。對客戶來講，他希望有求必應，而且希望得到的結果是舒適和愉悅的。所以對于物業服務公司來講，要把每次服務當做高標準落地。你只有超越客戶的需求，才會讓客戶覺得物有所值、物超所值。

　　人機結合是未來物業發展趨勢

　　南方+：您認為未來物業會向什么樣的方向發展？

　　曾師：未來我覺得我們的基礎物業服務肯定會向智能化方向發展，會盡量減少人力服務。目前為止，物業公司的成本當中，人力成本占70%以上，是典型的勞動密集型產業。隨著我國老齡化社會的到來，選擇物業就業的人員會越來越少，所以我們就要用一些智能化的服務方式來取代傳統的人工服務場景。

　　南方+：如何用新技術推動物業行業提供高質量服務？

　　曾師：現在我們物業行業一直都在鉆研這個問題，一是通過遠程控制，二是通過一些數字化工具提供無接觸的服務，三就是通過機器人代替一些人員提供服務。比如機器人可以24小時巡邏，比如清潔機器人也開始在一些場景中應用。到最后希望做到，只有業主需要物業服務人員出現的時候，物業服務人員才出現，業主不需要的時候，基本上就看不到，也不會被打擾。慢慢地，傳統的人工服務會被人機結合的服務方式取代。

　　南方+：在數字化方向，華發物業有怎樣的創新突破？

　　曾師：我們開始嘗試將路面和車庫的安保、保潔等工作交給機器人去完成，已在部分項目開始試點，另外數字人管家的研發工作也已啟動。同時，將來我們也會利用無人機做一些快遞的投放，在我們的新產品設計中，每家每戶都有一個大陽臺，大陽臺會成為無人機的停機坪，在小區里會設一個物品中轉站，各家快遞公司的物品到了后會在小區集合，然后通過無人機把它投遞到客戶家中的陽臺上，這就直接解決了客戶不在家以及快遞小哥進社區不方便的問題。

　　南方+：在數字化轉型的趨勢下，如何保障服務是有溫度的？

　　曾師：有溫度的服務是通過人去傳遞服務的信息，我們會一直保留這個通道，當您想看到服務人員的時候，他隨時會出現。當您不想跟人有接觸的時候，就可以通過信息化工具聯系物業公司的人員去處理。當然我們也會保留有溫度的活動，比如社區文化活動等。我們物業公司把它當做一個橋梁，通過社區文化活動把興趣相同的人群集中在一起定期地溝通和交流。

　　【采寫】南方+記者 賓紅霞 實習生 王婉君

　　【海報】潘潔 譚唯