粵市監(jiān)網(wǎng)監(jiān)函〔2020〕575號(hào)  

葉錦華代表：

　　您提出的關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)12345政府服務(wù)熱線綜合平臺(tái)（以下簡稱12345平臺(tái)）工作能力的建議收悉。經(jīng)綜合省委組織部、省委編辦、省人力資源社會(huì)保障廳等單位意見，現(xiàn)答復(fù)如下：

　　一、我省12345平臺(tái)的基本情況

　　2012年，廣東在全國率先開展以社會(huì)信用體系建設(shè)和市場監(jiān)管體系建設(shè)為主要內(nèi)容的“兩建”工作，整合建設(shè)統(tǒng)一的12345平臺(tái)是“兩建”工作的一項(xiàng)重要改革舉措，具體做法是：針對群眾關(guān)注的政府部門投訴號(hào)碼多、投訴舉報(bào)難、投訴舉報(bào)渠道不暢等問題，廣東在全國率先以12345熱線為載體，整合政府各職能部門投訴舉報(bào)資源，建立集消費(fèi)維權(quán)、經(jīng)濟(jì)違法行為舉報(bào)和行政效能投訴為一體的投訴舉報(bào)平臺(tái)，實(shí)行“統(tǒng)一接聽、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、統(tǒng)一考核”。2014年《國務(wù)院印發(fā)關(guān)于促進(jìn)市場公平競爭維護(hù)市場正常秩序的若干意見的通知》（國發(fā)〔2014〕20號(hào)）全面推廣了我省整合投訴舉報(bào)平臺(tái)的做法。2018年機(jī)構(gòu)改革后，省市場監(jiān)管局依據(jù) “三定”規(guī)定，履行指導(dǎo)全省12345平臺(tái)工作的職責(zé)。幾年來的實(shí)踐表明，各市12345平臺(tái)對于解決企業(yè)和群眾合理訴求、維護(hù)經(jīng)營者及消費(fèi)者合法權(quán)益、提高政府部門行政效能、完善社會(huì)監(jiān)督、促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定等，發(fā)揮了重要作用。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2019年全省各市12345平臺(tái)共接聽來電2074.7萬次，即時(shí)解答率為98.1%，按時(shí)辦結(jié)率為99.7%，服務(wù)滿意率為98.8%，反映出全省各級(jí)政府職能部門和12345平臺(tái)認(rèn)真履行職責(zé)，積極處理群眾的投訴舉報(bào)，為群眾排憂解難，贏得群眾的認(rèn)可和好評。

　　二、完善12345平臺(tái)工作機(jī)制情況

　　（一）將12345平臺(tái)工作法定化。2016年10月1日施行的《廣東省市場監(jiān)管條例》，將整合建立12345平臺(tái)法定化。該條例第五十五條規(guī)定，“地級(jí)以上市人民政府應(yīng)當(dāng)按照全省統(tǒng)一的運(yùn)行規(guī)則、數(shù)據(jù)規(guī)范，通過12345投訴舉報(bào)平臺(tái)，對消費(fèi)投訴、市場違法行為舉報(bào)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一接聽、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、統(tǒng)一考核。”

　　（二）加強(qiáng)對各市12345平臺(tái)工作的指導(dǎo)。2016年2月1日省“兩建”工作領(lǐng)導(dǎo)小組印發(fā)通知（粵兩建電〔2016〕1號(hào)），明確要求各地投訴舉報(bào)平臺(tái)管理單位要切實(shí)履行責(zé)任，完善投訴舉報(bào)平臺(tái)業(yè)務(wù)流程及運(yùn)行規(guī)則，做到接聽禮貌規(guī)范、轉(zhuǎn)辦及時(shí)準(zhǔn)確，對辦理過程進(jìn)行督辦、跟蹤，對逾期不辦的實(shí)行追責(zé)。2016年3月31日省“兩建”工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室印發(fā)通知（粵兩建辦字〔2016〕6號(hào)），要求各市12345平臺(tái)管理單位努力提高反映平臺(tái)各項(xiàng)功能的“六個(gè)率”指標(biāo)：一是即時(shí)接通率。反映接聽座席與接聽量的匹配度，接聽量大、座席少，即時(shí)接通率就不會(huì)高，導(dǎo)致電話打不通或較長時(shí)間沒人接聽的情況，影響投訴效能和積極性，各地要根據(jù)接聽量合理配置座席，要求15秒即時(shí)接通率要達(dá)到90%以上。二是即時(shí)解答率。反映知識(shí)庫的完整性，話務(wù)員一般不熟悉各部門具體業(yè)務(wù)辦理要求，主要是通過知識(shí)庫來幫助回答公眾咨詢，知識(shí)庫不完整，即時(shí)解答率就會(huì)低，公眾的需求就得不到及時(shí)有效的答復(fù)。平臺(tái)管理單位要組織被整合的職能部門及時(shí)編制并及時(shí)更新本部門的知識(shí)庫。同時(shí)強(qiáng)化話務(wù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，確保即時(shí)解答率在90%以上。三是轉(zhuǎn)辦準(zhǔn)確率。反映平臺(tái)工單辦理人員對各部門法定職責(zé)熟悉了解程度。轉(zhuǎn)辦是平臺(tái)的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，也關(guān)系著投訴舉報(bào)事項(xiàng)辦理的效率，轉(zhuǎn)辦不準(zhǔn)確就會(huì)出現(xiàn)一個(gè)投訴舉報(bào)事項(xiàng)多次轉(zhuǎn)辦，影響辦理效率及辦理時(shí)限。各地平臺(tái)管理人員要加強(qiáng)對各職能部門法定職責(zé)及“三定”方案的學(xué)習(xí)了解，轉(zhuǎn)辦準(zhǔn)確率要達(dá)到95%以上。四是按時(shí)辦結(jié)率。規(guī)定各部門在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)，這是平臺(tái)生命力的核心關(guān)鍵所在，應(yīng)當(dāng)達(dá)到100%。因?yàn)樘厥庠虿荒苻k結(jié)，一定要按規(guī)定程序經(jīng)過審批并向群眾做好說明解釋工作。五是回復(fù)率。要求達(dá)到100%。各部門辦結(jié)后要及時(shí)回復(fù)舉報(bào)人、投訴人，做到事事有著落。六是逾期追責(zé)率。沒有按時(shí)辦結(jié)的，也沒有履行延期手續(xù)的應(yīng)當(dāng)追責(zé)，追責(zé)率要求達(dá)到100%，否則不能充分發(fā)揮平臺(tái)行政效能監(jiān)察的作用。2020年3月18日省市場監(jiān)管局向各市12345平臺(tái)管理單位印發(fā)了《廣東省12345投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)（5.0版）》，進(jìn)一步優(yōu)化完善全省12345投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　（三）各市12345平臺(tái)建立健全管理制度。近幾年，各市不斷強(qiáng)化平臺(tái)管理，建立健全統(tǒng)一規(guī)范的平臺(tái)管理制度，加強(qiáng)知識(shí)庫建設(shè)，提升接聽人員素質(zhì)，努力保障話務(wù)接聽、指揮調(diào)度、全程監(jiān)控、數(shù)據(jù)查詢、決策分析各功能順暢。如廣州市建立“疑難事項(xiàng)協(xié)調(diào)辦理機(jī)制”，針對被承辦單位退回三次及以上的疑難事項(xiàng)，12345平臺(tái)根據(jù)“首派負(fù)責(zé)、區(qū)級(jí)兜底”的原則，由首派部門牽頭辦理。“首派負(fù)責(zé)”，是指同一事項(xiàng)涉及多個(gè)承辦單位職責(zé)范圍的，由最先被轉(zhuǎn)派的承辦單位牽頭辦理，不得將事項(xiàng)退回；“區(qū)級(jí)兜底”，是指同一事項(xiàng)涉及區(qū)政府內(nèi)部多個(gè)部門的職責(zé)，由區(qū)政府負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決。汕頭市制定《汕頭市政府12345服務(wù)熱線工作手冊》，包括《話務(wù)應(yīng)答指引》《工單記錄指引》《工單派發(fā)指引》等三部分內(nèi)容，推行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和文明用語，規(guī)范群眾訴求記錄事宜，厘清投訴舉報(bào)工作中存在的政策邊界不清、管轄職能不明等爭議事件，以提升熱線工作的服務(wù)質(zhì)量和辦事效率。陽江市實(shí)行現(xiàn)場核單機(jī)制，為解決一些有質(zhì)疑或有爭議的工單，12345平臺(tái)成立內(nèi)部核單小組，每月定期整理一些“爭議工單”到現(xiàn)場核查。核單小組成員根據(jù)現(xiàn)場核查情況進(jìn)行判斷、調(diào)研，如果工單屬于群眾存在反映不實(shí)等情況，平臺(tái)耐心細(xì)致地向群眾回訪做好解釋工作；如果工單屬于部門存在敷衍應(yīng)付了事、推諉等情況，平臺(tái)將重派工單，并督促部門對工單高效高質(zhì)地辦結(jié)。

　　三、12345平臺(tái)工作考核情況

　　近年來，我省積極推動(dòng)將12345平臺(tái)工作納入機(jī)關(guān)績效考核體系，引導(dǎo)行政機(jī)關(guān)持續(xù)提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量。目前，已將辦理12345平臺(tái)收到的咨詢、投訴、求助、建議事項(xiàng)和答復(fù)意見情況，納入省直機(jī)關(guān)“行政審批和政務(wù)服務(wù)效能”專項(xiàng)考核。廣州等19個(gè)地級(jí)以上市也已將12345平臺(tái)工作納入市直機(jī)關(guān)績效考核中。接下來，我省將繼續(xù)加強(qiáng)12345平臺(tái)事項(xiàng)辦理情況專項(xiàng)考核，推動(dòng)各級(jí)機(jī)關(guān)轉(zhuǎn)變作風(fēng)、提升效能、優(yōu)化服務(wù)。

　　四、政務(wù)服務(wù)中存在的問題

　　總的來看，我省近年來依托“數(shù)字政府”改革建設(shè)，有效提升了在線政務(wù)服務(wù)能力，并通過減材料、減環(huán)節(jié)對基層政務(wù)服務(wù)大廳辦事流程作了持續(xù)優(yōu)化。但是，當(dāng)前在政務(wù)服務(wù)工作中仍存在地域發(fā)展不平衡、政府權(quán)力約束機(jī)制未健全等問題，部分單位還一定程度存在懶政、慵政、管理不到位等現(xiàn)象，與群眾的高期望有一定的差距。同時(shí)由于信息公開不夠到位、便民舉措宣傳不足等原因，在“非接觸式”審批服務(wù)未成為常態(tài)的情況下，極易因信息不對稱引發(fā)群眾的差評投訴。

　　五、下一步工作措施

　　為進(jìn)一步提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量，更好滿足人民群眾日常辦事需求，下一步擬采取以下措施：

　　（一）壓實(shí)屬地責(zé)任，進(jìn)一步強(qiáng)化12345平臺(tái)的建設(shè)管理。繼續(xù)加強(qiáng)對各市12345平臺(tái)建設(shè)管理工作的指導(dǎo)，按照“數(shù)字政府”建設(shè)要求，進(jìn)一步暢通投訴舉報(bào)渠道，切實(shí)提高12345平臺(tái)的即時(shí)接通率、即時(shí)解答率、轉(zhuǎn)辦準(zhǔn)確率、按時(shí)辦結(jié)率、按時(shí)回復(fù)率和逾期追責(zé)率，為群眾提供便捷、高效的投訴舉報(bào)服務(wù)，不斷提高平臺(tái)服務(wù)的滿意度。各職能部門按照“誰主管，誰負(fù)責(zé)”原則，依法認(rèn)真處理群眾投訴舉報(bào)事項(xiàng)，健全完善本部門投訴舉報(bào)處理工作機(jī)制。各部門在工作中加強(qiáng)對投訴舉報(bào)情況的分析研判，及時(shí)發(fā)現(xiàn)企業(yè)和群眾關(guān)心關(guān)切的熱點(diǎn)難點(diǎn)堵點(diǎn)，找準(zhǔn)工作中可能存在的薄弱環(huán)節(jié)和問題，進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)工作。

　　（二）大力推進(jìn)政務(wù)服務(wù)流程優(yōu)化。提升辦事指南可讀性和易懂性。進(jìn)一步場景化、精細(xì)化編制和展示辦事指南，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)網(wǎng)整體欄目布局和服務(wù)提供方式，完善搜索和結(jié)果展示功能。開展政務(wù)服務(wù)優(yōu)化專項(xiàng)工作。對省市政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行全流程全要素梳理，推動(dòng)一批事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)部門核發(fā)的材料免提交、業(yè)務(wù)表單數(shù)據(jù)原免填寫，可用電子印章的免用實(shí)體印章，可用電子簽名的免用手寫簽名，切實(shí)讓群眾和企業(yè)辦事少跑辦事現(xiàn)場、少帶證件、少交材料、少填表單。加快推動(dòng)“一件事”主題集成服務(wù)。梳理“一件事”事項(xiàng)清單，再造審批業(yè)務(wù)流程，重點(diǎn)推動(dòng)高頻民生事項(xiàng)和涉企事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)“一套材料、一張表單、一次申請、一窗受理、一網(wǎng)通辦、一次辦結(jié)”。

　　（三）提升一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)服務(wù)能力。持續(xù)優(yōu)化提升12345平臺(tái)、廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“粵省事”“粵商通”等政務(wù)服務(wù)平臺(tái)功能，針對企業(yè)群眾反映的問題及時(shí)舉一反三，加強(qiáng)系統(tǒng)功能巡檢，定期優(yōu)化升級(jí)，更便于用戶操作。加強(qiáng)與國家一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的對接，推動(dòng)更多政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”。推進(jìn)各類政務(wù)服務(wù)移動(dòng)端應(yīng)用優(yōu)化整合，實(shí)現(xiàn)更多高頻民生事項(xiàng)和涉企事項(xiàng)在“粵省事”“粵商通”等開展“指尖辦”“刷臉辦”，為群眾提供更便捷高效的移動(dòng)政務(wù)服務(wù)。

　　（四）全面實(shí)施政務(wù)服務(wù)“好差評”制度。根據(jù)《廣東省政務(wù)服務(wù)“好差評”管理辦法》修改完善實(shí)施細(xì)則，健全政務(wù)服務(wù)“好差評”管理機(jī)制，升級(jí)優(yōu)化“數(shù)字政府”政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)，加大線上線下政務(wù)服務(wù)評價(jià)渠道覆蓋范圍。同時(shí)，加強(qiáng)評價(jià)結(jié)果運(yùn)用，強(qiáng)化對差評回訪核實(shí)和整改情況的監(jiān)督檢查，將政務(wù)服務(wù)“好差評”結(jié)果納入績效考核，形成評價(jià)、反饋、整改、監(jiān)督全流程閉環(huán)，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。

　　專此答復(fù)，誠摯感謝您對我省12345平臺(tái)工作的關(guān)心支持。 

　　廣東省市場監(jiān)督管理局

　　2020年5月14日

　　（聯(lián)系人及電話：劉允充，020-38835968）