粵市監競爭函〔2024〕726號

覃易寒等委員：

　　你們提出的《關于治理誘導虛假評價，凈化消費環境問題的提案》（第20241048號）提案收悉。經綜合省委網信辦、省商務廳等單位的意見，現將辦理有關情況答復如下：

　　我們十分認同委員們對治理誘導虛假評價、凈化消費環境的意見建議。提案深入剖析了誘導虛假評價行為的危害，并提出了切實可行的治理建議，對于推動政府部門的工作具有重要意義，我們將在今后的工作中認真研究吸納。

　　近年來，廣東省市場監管部門認真貫徹落實黨中央、國務院關于加快建設網絡強國、數字中國、加快發展數字經濟、增強消費對經濟發展的基礎性作用、強化反不正當競爭的決策部署，全面落實省委、省政府和市場監管總局的工作要求，會同省委網信辦、省商務廳等業務主管部門以及行業協會，持續提升網監治理效能，規范市場秩序，優化消費環境，依法打擊各類不正當競爭行為，切實維護我省公平競爭的市場環境，為廣東高質量發展提供有力支撐。

　　一、強化宣傳教育工作，倡導營造公平競爭的良好社會氛圍

　　加大政策法規的宣傳力度，通過媒體、網絡平臺等多種渠道，普及相關法律法規知識，提高消費者的識別和防范能力，避免被誘導進行虛假評價，引導商家誠信經營，自覺抵制誘導虛假評價的行為。連年組織開展廣東省反不正當競爭執法大講堂活動，發布反不正當競爭執法典型案例，通過以案說法、以案釋法的形式，面向全社會開展宣傳，打造廣東反不正當競爭執法宣傳標志。2023年，組織舉辦“《反不正當競爭法》實施三十周年主題活動暨廣東省反不正當競爭執法大講堂活動（第三期）”，采用網絡直播的方式，在線下線上同步進行，執法人員分別對包括網絡刷單炒信、虛假宣傳等10個反不正當競爭典型案例進行了深入講解，專家學者對案例進行點評，引導經營者合法誠信經營，維護公平競爭的市場環境。2023年全省市場監管系統共開展反不正當競爭宣講、培訓1400場次，取得了良好的宣傳效果和社會效益。

　　二、強化行業合規指導，督促網絡交易平臺企業落實主體責任

　　一是定期組織召開“618”“雙11”網絡經營主體合規經營指導會，不定期召開平臺企業座談會、指導會、約談會，對網絡交易中可能存在的違法違規行為予以提醒告誡，要求落實網絡交易平臺企業落實主體責任，指導網絡交易平臺企業正視“好評返現”問題，通過制定規則、加強管理等方式確保評價內容的客觀真實，通過建立有獎舉報機制和正確處理“好評”和“流量”的關系，從根源上降低商家對“好評返現”的需求。

　　二是發布《規范經營行為 保護消費權益——2024年春節期間網絡交易平臺合規經營指引》，從落實平臺管理主體責任、消費者權益保護等8個方面對網絡交易平臺企業作出合規經營指引，要求平臺企業堅決遏制虛假宣傳、流量造假、侵權假冒等破壞市場規則、擾亂市場秩序行為。

　　三是聯合省網商協會召開“健康發展合規大講堂”，聚焦最新法規政策權威解讀和典型案例解析，對各大平臺企業就競爭行為、廣告行為、產品質量、知識產權、信息保護等方面開展合規宣講，強化電商平臺主體責任意識，督促平臺企業自覺落實主體責任。

　　四是在“網上年貨節”“雙品網購節”等線上促銷活動中，組織電商企業代表、行業組織代表發布行業倡議，引導商家守法經營、誠信經營，推動廣東電子商務有序穩定發展。今年3·15期間，指導省電子商務協會、網商協會、直播電商協會等發布行業倡議，引導電商行業規范發展。

　　三、暢通舉報投訴渠道，提升消費者網絡交易維權服務效能

　　廣東省各級市場監管部門建立健全舉報投訴機制，提升業務能力，優化工作流程，加強上下連動，充分發揮舉報投訴作為行政執法的“前哨”作用，發揮12315基礎工作平臺的統籌指揮作用，突出重點線索的挖掘及個案的跟蹤督辦，提升舉報線索處理質量，為各級市場監管部門履行綜合監管和行政執法提供有力支撐。同時，廣泛發動、鼓勵消費者積極舉報包括誘導虛假評價在內的各種侵權違法行為，對于舉報投訴屬實的線索依法嚴肅處理，及時維護消費者的合法權益。2023年，全省市場監管系統共處理舉報投訴340.45萬件，為消費者挽回經濟損失約5.54億元。

　　四、加強行政監管執法，對網絡違法違規行為形成有力震懾

　　一是持續開展網絡不正當競爭行為監測。委托第三方機構加強監測，創新推行“全網智能監測、重點線索分析、線上證據固化、在線數據提取、司法鑒定固證、線下核查處置”六步工作法，通過對監測數據分析，及時發現違法行為線索，并將線索及時轉發屬地市場監管部門核查處置。

　　二是組織開展專項執法行動。近年來，我局聯合省委網信辦、省公安廳、省通信管理局等部門制定了《廣東省開展治理互聯網平臺不正當競爭工作實施方案》，會同26個省直部門開展“粵·清朗”系列專項行動，對批量刷分控評、刷量增粉、刷榜拉票、刷文引流、刷單炒信等影響電子商務交易健康發展的網絡水軍問題進行集中整治。在市場監管總局的統一部署下，連年開展反不正當競爭“守護”專項執法行動，開展2024年價監競爭“清網守護”專項行動，聚焦數字經濟等新發展趨勢，依法嚴厲打擊互聯網不正當競爭行為，分時序、抓重點，強化網絡監測，調動執法力量，深挖案件線索，加大執法力度，提升執法效能。2023年，全省市場監管系統立案查處不正當競爭案件853宗，罰沒4756.35萬元，其中查處刷單炒信、數據注水、紅包返現利誘好評等不正當競爭行為案件209宗，罰沒352.9萬元。

　　五、加強法律法規建設，優化網絡不正當競爭行為政策供給

　　充分發揮執法部門在法治研究和實務經驗方面的優勢，積極參與《反不正當競爭法》新一輪的修訂工作，推動《廣東省實施〈反不正當競爭法〉辦法》的修訂，細化數字經濟領域不正當競爭行為的規定，使誘導虛假評價等新型互聯網不正當競爭等違法行為的規制更有依據。研究出臺《互聯網新型不正當競爭案件查辦指南》，梳理各地執法需求，根據典型案例作為參考，明確同類型案件的查處要點和查處技巧，加強指導各地案件辦理。

　　接下來，我局將立足法定職能，充分發揮監管執法職能作用，進一步強化治理誘導虛假評價、凈化消費環境，為廣大消費者營造一個更加公平、透明、健康的消費環境。著重做好以下5方面工作。一是進一步加強企業宣傳教育。持續開展專題教育活動，加強行政指導和市場監管總局5月6日出臺的《網絡反不正當競爭暫行規定》等法律法規的宣貫，引導商家樹立正確的經營觀念，誠信守法經營。同時，引導消費者樹立正確的消費觀念，拒絕參與虛假評價行為，維護自身合法權益。二是進一步推動行業自律建設。推動行業內部形成自我約束、自我管理的良好氛圍，督促電商平臺履行法律義務、加強內部管理、落實主體責任，完善商品評分機制，主動防范和打擊誘導虛假評價行為，推動行業健康持續發展。三是進一步暢通舉報投訴渠道。持續加強消費者舉報投訴渠道建設，不斷規范投訴舉報處理流程，提升消費者維權體驗。大力推進全國12315平臺在線消費糾紛機制（ODR機制）建設，提升消費糾紛和解率，促進消費投訴源頭減量。商請團省委與我局共同組織高校大學生開展網絡放心消費青年觀察員活動，進一步發揮青年大學生生力軍作用，提升大學生對市場監管的法制認識，參與網絡市場實踐觀察，為凈化網絡消費環境獻言獻策。四是進一步強化監管執法。不斷完善互聯網不正當競爭行為網絡監測機制，積極探索運用大數據、人工智能等先進技術手段，加強對各類涉嫌不正當競爭違法違規行為的監測、預警、分析，強化電子取證、固證手段，及時發現和識別誘導虛假評價行為，為執法部門提供有力支持。持續開展專項執法行動，依法嚴厲打擊刷單炒信、口碑營銷、數據注水、流量劫持、干擾、惡意不兼容等新型不互聯網不正當競爭行為，維護經營者和消費者的合法權益。五是進一步健全跨部門協作機制。誘導虛假評價行為的治理涉及多個部門和領域，需要各相關部門密切協作、共同發力。我們將加強與省委網信辦、省商務廳等相關部門的協作配合，加強信息共享和溝通協作，形成監管執法合力，營造共同打擊誘導虛假評價行為的良好局面。

　　專此答復，誠摯感謝你們對我們工作的關心和支持，歡迎你們繼續對我們的工作提出寶貴意見和建議。

　　  廣東省市場監督管理局

　　   2024年6月17日

　　（聯系人及電話：廖志宇，020-38835351）