3月14日，廣東省市場監督管理局、廣東省消費者委員會聯合舉行新聞發布會，通報全省消費者權益保護工作情況，并發布2023年度消費投訴報告和“十大消費維權典型案例”。

　　發布會上，省市場監管局通報了全省市場監管系統消費者權益保護工作情況。全省市場監管系統深入貫徹黨的二十大和中央經濟工作會議精神，全面落實省委“1310”具體部署，堅持謀在前、干在實、落在細，在全省范圍內組織開展“放心消費粵行動”，從“降低消費者維權成本”“提高經營者違法成本”兩個方面加強消費者權益保護，通過出臺“強監管促消費”10條措施、提升投訴舉報處理效能、支持消費者委員會發動企業作出放心消費“雙承諾”、推動公益訴訟和集體訴訟等一系列舉措，著力營造安全放心的消費環境，增強消費信心。2023年，全省市場監管系統處理投訴舉報340.45萬件，投訴按時辦結率和舉報按時核查率均達到99.9%，為消費者挽回經濟損失約5.54億元；全省新增“放心消費承諾單位”和“線下無理由退貨承諾店”3.28萬家；食品安全評價性抽檢合格率達99.6%，消除特種設備隱患5.3萬個，保障消費安全；開展民生領域案件查辦“鐵拳”行動，查辦案件3.8萬宗，罰沒3.2億元，銷毀侵權假冒偽劣商品逾1300噸；加強重點領域價格、廣告、反壟斷與反不正當競爭等專項執法，促進平臺企業合規管理，打造放心消費環境。2024年，全省市場監管系統將始終堅持以人民為中心的發展思想，著力加強消費者權益保護、優化消費環境，推動商品和服務質量不斷提高。具體舉措包括：開展“城鄉居民放心消費行動”，加強食品藥品質量安全監管，擴大放心消費“雙承諾”單位和門店；深化民生領域監管執法，維護市場秩序；提升消費維權效能，健全投訴渠道與處理機制；加強社會共治，與社會組織合作推動消費者權益保護工作。

　　會上，廣東省消費者委員會發布了2023年度廣東消委會系統消費投訴分析報告及熱點分析，數據顯示，2023年廣東消委會系統全年處理消費者投訴531719件，同比增長32.85%，總量首次突破50萬件；為消費者挽回經濟損失3.98億元，同比增加1.32億元，增幅達49.42%，占全國消協組織總量29.05%；合同類投訴178815件，占投訴總量33.63%，連續三年居投訴性質類別首位；商品類投訴240208件，同比增長60.56%，而服務類投訴286790件，增長15.86%，商品與服務類投訴差距收窄。同時，綜合數據分析，2023年廣東消費投訴熱點難點主要集中在家電、餐飲、電信、網購、汽車、網游等六大領域。

　　廣東省消費者委員會公益律師團副團長陳北元律師對“十大消費維權典型案例”進行了點評，案例覆蓋房產、通訊、健身、培訓、直播帶貨等熱點領域，主要是：開發商違約損害41戶業主，消委會出手挽回205萬損失；通訊信號差長期困擾住戶，求助消委會難題圓滿解決；灣區維權四年接力“長跑”，助香港消費者退房成功；劣質水泥損害農民利益，極力調解挽回全部損失；女性美容養護遭“非禮”，消費者人格尊嚴不得侵犯；老年人健身被推薦拳擊，引發不適商家消極處理；掃碼抽獎太坑人，中獎不成被網貸；公考“對賭”多風險，“不過全退”難履行；直播賣課藏陷阱，付款下單要謹慎；強制充值無依據，區別對待引糾紛。

2023年度廣東消委會系統消費投訴分析報告

　　第一部分  投訴概況分析

　　2023年，廣東全省各級消委會共接待消費者來訪和咨詢約19.23萬人次，處理消費者投訴531719件，同比增長32.85%，為消費者挽回經濟損失約3.98億元，同比增長49.42%。因經營者有欺詐行為得到加倍賠償投訴432件，加倍賠償金額約48.96萬元。全省消委會收到錦旗和表揚信125面/封。從總體情況看，2023年消費投訴呈現以下特點：

　　一、消費投訴增長三成，投訴總量首超五十萬

　　廣東是消費大省，消費人口、消費總額多年全國第一，2023年廣東消費恢復和增長態勢明顯，社會消費品零售總額4.75萬億元、增長5.8%，居民人均消費支出34331元、增長6.7%。伴隨消費持續復蘇和擴大，消費投訴數量出現了增長。2023年廣東消委會系統全年處理消費者投訴531719件，同比增長32.85%，增加131482件，總量首次突破50萬件。全省消費投訴主要集中在珠三角地區，廣州、深圳、珠海、佛山、東莞、中山、肇慶和省消委會本部共處理投訴51.76萬件，占總量97.35%，消費市場活躍以及投訴渠道暢通、維權工作力度大是相關地區投訴量較大的主要原因。

圖1：近5年廣東省消委會系統投訴量變化圖

　　二、消費維權效能提升，挽回經濟損失大幅增長

　　2023年，各級黨委政府高度重視消費者權益保護，消費者權益保護列入“廣東十大民生工程”“廣東民生實事”。全省消委系統不斷加大消費者權益保護力度，維權工作成效提升。處理消費投訴涉案金額同比增加6.05億元，增幅達55.27%；為消費者挽回經濟損失3.98億元，同比增加1.32億元，增幅達49.42%，占全國消協組織總量29.05%；成功調解加倍賠償投訴432件，消費者獲加倍賠償金額48.96萬元。消費維權工作成效得到人民群眾充分肯定，全省消委會組織收到錦旗、表揚信125面（封），同比增長16.82%。

圖2：近5年挽回經濟損失數變化圖

　　三、消費者法治意識增強，合同類投訴數量居首

　　隨著我省法治環境不斷優化，消費者合同法治意識進一步提高，2023年合同類投訴178815件，占投訴總量33.63%，連續三年居投訴性質類別首位。該類投訴集中分布在互聯網服務、生活社會服務和家用電子電器等消費領域，投訴主要問題是：網絡游戲經營者單方面更改游戲條款，限制游戲賬號使用；餐飲住宿、美容美發行業設置不公平退款條件、高額違約金；移動電話機、計算機激活后問題產品退貨退款條件嚴苛等。從性質來看，投訴數量前三的還有售后服務（164989件）和質量（114641件），分別占總量31.03%和21.56%。其中，質量投訴增量49258件，為增量最大的類別，主要集中在服裝鞋帽、日用商品和家用電子電器等領域。另外，假冒問題投訴8163件，同比增長約1.4倍，增速最快，主要分布在家用電子電器產品和日用商品領域。

圖3：2022、2023年投訴性質對比圖

　　四、商品類投訴比重增大，與服務類差距收窄

　　廣東服務型經濟特征明顯，服務類投訴一直比重較大。2023年，各地政府大力促消費激活商品市場，社會消費品零售總額再創新高，為此帶動商品類相關投訴增長。2023年商品類投訴240208件，同比增長60.56%，占投訴總量45.18%，相比上一年度，比重上升7.8個百分點；而服務類投訴286790件，增長15.86%，占比53.94%，比重下降7.9個百分點，商品與服務類投訴差距收窄。

表1：2022、2023年商品類、服務類投訴對比表

　　商品類投訴中，家用電子電器（72109件）、日用商品（50839件）和服裝鞋帽（44260件）居商品類投訴量前三位，相關投訴主要集中在移動電話機、化妝品、高檔服裝等需求大、日常消費頻繁的領域。

圖4：商品各類投訴量圖

　　服務類投訴中，互聯網服務（115869件）、生活社會服務（60783件）和教育培訓服務（34556件）居服務類投訴量前三位，相關投訴主要集中在網絡游戲、餐飲服務和住宿服務領域，這與去年我省文旅、餐飲、住宿、夜間消費加快恢復有直接關系。而教育培訓服務投訴雖仍處高位，但總量下降明顯。

圖5：服務各類投訴量圖

　　第二部分 投訴熱點難點分析

　　一、家電投訴大幅增加，質量和售后有待提升

　　家用電器與消費者日常生活息息相關，日常消費需求量大，消費投訴量也不斷增加。2023年，廣東全省消委會系統全年共收到家用電子電器投訴72109件，同比增加37480件，增長108.23%，其中關于質量問題22752件，售后服務21745件。投訴主要問題有：一是產品使用壽命短，質量問題頻發，多次返修仍有故障；二是新型家電問題多，無人機、空氣凈化器、掃地機器人、投影儀等新興家電部分質量不高、虛標功率、無“3C”認證，存在安全隱患；三是售后服務態度差，處理流程繁瑣耗時，維修價格不透明，不積極履行“三包”；四是安裝收費混亂，安裝人員不落實免安裝費，且推銷昂貴輔助材料。

　　案例：消費者余先生購買了一款總價32800元的無人機，第一次開機使用就發現拍攝的圖片出現馬賽克，商品寄回廠家維修更換了核心板；后來又發生第二次故障，寄回維修更換飛行器及云臺組件。不久又發生第三次故障，被廠家告知需更換“遙控器”后，余先生認為商品質量太差，無法接受再次維修，要求更換新機或退貨退款。在多次交涉無果后遂向廣東省消委會投訴。經調解，商家為消費者更換同型號的機器。

　　消委會意見：近年來，家電產業不斷創新增效，滿足了市場多樣化的需求，但也帶來了一些被消費者詬病的新問題。省消委會呼吁：家電企業在推動家電產品個性化、智能化、多樣化發展的同時，不能忽略“質量”這個關鍵要素，要始終把品質放在第一位。此外，企業要重視消費者的使用體驗，積極落實“三包”，著實提升售后服務，讓消費者買得放心用得舒心。消費者在選購家電時，要把質量和安全作為重要考量，不一味追求低價，不輕易被宣傳噱頭所吸引。

　　二、餐飲消費活力拉滿，體驗不佳引發糾紛

　　2023年餐飲市場全面回暖，就餐消費大幅增長，但熱度上升的同時，也產生了因消費體驗不佳引發的諸多投訴。2023年，廣東全省消委會系統共收到餐飲服務投訴14424件，同比增長22.52%。投訴反映較多的有：一是各類價格“刺客”問題，還有收取開臺費、炭火費、茶位費等費用未明碼標價或提前告知；二是食品變質過期、摻雜異物等情況；三是團購券、優惠券被限制使用或要求加價消費；四是外賣配送起送價不合理，涉嫌誘導超量點餐；以及超時、錯送漏送、包裝破損等問題頻繁發生。

　　案例：消費者阮女士在一火鍋店就餐，結算時發現賬單上收取了10元“爐具費”，阮女士認為在餐牌和火鍋店內均沒有標示“爐具費”的收費項目和價格，屬于未明碼標價，要求火鍋店退款，遭拒絕后向中山市消委會投訴。經調解，商家為消費者退款10元，并立即增加了相關價目標示。

　　消委會意見：2023年餐飲消費市場釋放出蓬勃活力和巨大潛力，但火熱的背后也反映出一些價格混亂、食品不安全、服務不到位的問題。省消委會呼吁，餐飲行業企業既要珍惜眼前的旺市機會，創造更多的經濟效益，也要有長遠發展的目光，規范經營，誠信為本，通過樹立良好社會形象，贏取消費者口碑和長久信任，夯實可持續發展根基。

　　三、電信服務痛點未除，營銷手法亟需規范

　　近年來電信服務水平逐步提升，但行業中不規范經營行為仍禁而不止，一些痛點問題尚未根除。2023年，廣東全省消委會系統共收到電信服務投訴25980件，其中移動電話服務投訴25555件，占該類投訴的98.36%；從投訴性質來看，售后服務投訴22101件，占該類投訴總量的85.07%。投訴主要問題：一是營銷花樣多，套餐規則復雜，收費標準混亂；二是套餐升級容易降級難，人為設置障礙阻止消費者降低套餐資費；三是增值業務取消難，取消或退訂必須現場辦理，部分還收取高額違約金；四是投訴渠道不暢通，售后服務響應速度慢、流程繁瑣，問題跟進處理不及時，解決不到位。

　　案例：消費者甘先生接到一位自稱是通訊公司員工的電話，稱公司為答謝老客戶免費贈送手機一臺，且沒有其他附加條件。甘先生同意后，對方為其在線辦理手續。隨后，甘先生接連收到短信，告知其手機套餐已經由99元每月升級為199元每月。甘先生認為不妥，想立刻恢復原套餐，但遭各方推諉后便向中山市消委會求助。經調解，通訊公司為甘先生恢復至99元檔套餐，并處分了相關業務員。

　　消委會意見：電信服務是重要的民生行業，涉及消費者數量最多。近年來，電信投訴居高不下，除消費基數大主要原因，與行業營銷手段多樣、促銷活動頻繁、計費規則復雜、售后服務不力等有緊密關系。省消委會呼吁：電信經營者要多站在消費者的立場、多從消費者的角度出發，要自覺約束推銷手段，規范營銷行為，主動修改不合理規則，明確套餐收費標準，簡化辦事程序，積極構建和諧消費關系。

　　四、網購珠寶要謹慎，直播帶貨陷阱多

　　網絡直播帶貨的興起為珠寶首飾的營銷提供了新的多元的渠道，但也帶來了問題。2023年，廣東全省消委會系統共收到首飾投訴10217件，同比增加4658件，增幅83.79%，投訴集中在質量（4234件）、售后服務（2481件）和合同（1562件）等方面，涉及網絡銷售的主要問題是：一是直播時對翡翠、玉器等首飾過度“美顏”，掩蓋商品瑕疵，事后以定制為由不退換；二是黃金首飾“一口價”計價方式不透明，主播不事先告知產品克重、置換條件，涉嫌誘導消費、價格欺詐；三是部分主播引誘消費者進行私下交易，脫離平臺監管，產品質量、售后服務無保障；四是網購的珠寶首飾材質用料、鑒定證書造假，利用價格誘惑、秒殺搶購等饑餓營銷誘導沖動購買，嚴重侵害消費者權益。

　　案例：消費者王小姐在直播間下單購買了價值6000元的定制高端天然翡翠手鐲。下單后，王小姐要求商家提供產品高清圖片以證明其宣傳效果，但卻遲遲未得到回復。為此消費者要求停止加工，退款退貨，但商家以定制商品為由未予理會并直接發貨。王小姐投訴至廣東省消委會，經調解，商家退回消費者款5500元。

　　消委會意見：珠寶首飾類產品受材料質地、制作工藝、品牌設計等因素影響，價格、品質高低差異較大，消費者在不具備專業知識、無法接觸到實際物品的情況下，受直播間燈光效果、主播話術營造出的促銷氛圍影響，更容易沖動下單，產生消費糾紛。對此，省消委會特別提醒：消費者通過直播帶貨購買珠寶首飾須十分小心，購買前一定做好功課，了解清楚材質特點、價格行情；購買時睜大眼睛，看清楚貨品，問清楚情況，避免盲目消費。

　　五、汽車消費熱度不減，提升質量尤為重要

　　近年來在各種促銷優惠政策刺激下，汽車消費市場不斷升溫。2023年，廣東全省消委會系統共收到汽車及零部件投訴16016件，其中家用轎車8843件，占該類投訴的55.21%，反映的主要問題有：一是故障較多，發動機故障、觸控失靈、低頻異響、剎車故障等質量問題影響行車安全；二是虛假宣傳，未按合同約定交車，承諾車輛配置、優惠條款與實際不符；三是售后服務體驗不佳，維修耗時長且價格不透明，不履行“三包”規定；四是新能源汽車續航里程縮水嚴重、智能輔助駕駛系統失靈、電池故障斷電等問題影響日常使用。

　　案例：消費者高先生新購買一輛家用轎車，但新車上路后第三天就在行駛過程中突然爆胎。銷售人員稱是由于輪胎受物體瞬間撞擊導致，不在質保范圍。但高先生認為銷購車時宣傳整車終身質保，提車不到三天在正常行駛的過程中出現該種情況，應當給予質保，故向廣東省消委會投訴。經調解，最終商家同意免費為消費者維修汽車。

　　消委會意見：汽車消費屬大宗消費，對經濟增長拉動作用明顯。但汽車消費領域質量、服務和虛假宣傳等問題，不僅損害消費者的權益，也影響行業和市場的健康持續發展。廣大車企應樹立高質量發展理念，進一步重視技術和質量提升，完善新能源配套輔助，健全售后服務體系，同時強化自律意識，規范廣告發布和銷售行為。

　　六、網游投訴居高不下，未成年人充值仍是難點

　　網絡游戲深受年輕人喜愛，但伴隨著網絡游戲產業蓬勃發展，投訴量多年居高不下。2023年，廣東全省消委會系統共收到網絡游戲投訴64812件，同比增長108.86%，占互聯網服務投訴55.94%。其中未成年人網絡游戲充值問題仍然突出，主要有：一是充值流程存漏洞，未成年人輕易繞過防沉迷措施進行大額充值，家長維權舉證退費退款困難；二是模糊活動中獎概率，設置充值獎勵額度，存在誘導未成年人購買道具、禮包等過度消費行為；三是游戲賬號、裝備買賣現象頻發，賬號所有權、財產權等權益歸屬爭議大，發生糾紛調解難度大；四是盜版游戲、網購游戲軟件不發貨情況時有發生，游戲內虛假宣傳、過度索取個人權限以及游戲周邊產品“擦邊”等亂象引起糾紛。

　　案例：劉小姐8歲的孩子在寒假期間使用家長手機做作業，結果在無監管下通過手機多次玩了某款手機游戲，并通過忘記密碼等操作進行免密支付多次進行游戲充值，共計花費6810元。之后劉小姐與該公司溝通，要求全額退回游戲充值費用未果，便向省消委會投訴。經省消委會介入調解后，該公司最終同意退還5349元。

　　消委會意見：未成年人因缺乏自控能力和金錢觀念，沉迷游戲并進行大額充值的現象，需要引起各方重視。去年以來，省消委會針對該問題多次召集行業專家、公益律師和有關部門進行深入研究，對多家頭部網絡游戲公司、軟件平臺企業進行約談，督促落實在賬號注冊、游戲登錄、費用支付等環節的身份核驗措施，取得一定成效，但因游戲市場發展太快，加上一些游戲公司落實防沉迷主動性不強措施不夠，導致相關問題未得到根治，一些痛點難點堵點仍然存在，需要引起全社會重視，持續加強監管監督、引導教育，做好社會共治。

2023年度廣東消委會系統十大消費維權典型案例

　　案例一 開發商違約損害41戶業主 消委會出手挽回205萬損失

　　【案情】多位消費者在汕尾市某樓盤購買商品房，開發商承諾交樓之日起一個月內兌付五萬元的家電禮包，雙方據此簽訂了購房贈送家電協議。但交樓后，開發商并未如約履行承諾，消費者多次溝通無果后向汕尾市消委會投訴。接訴后，汕尾市消委會多次組織各方調解，督促開發商向公司總部申請調配資金解決問題。最終，所有家電均成功交付，汕尾市消委會為41戶業主挽回經濟損失205萬元，收到業主代表贈送的感謝錦旗。

　　【點評】在商品房交易中，開發商經常會通過贈送家電、高價禮品等銷售策略，吸引消費者下定購買。與一般贈與不同的是，開發商的贈送承諾建立在購房的前提下，實際上已將贈品價值計入銷售成本，可視為商品房買賣合同的重要組成。本案中，開發商承諾購房贈送家電，并與消費者簽署協議，卻不兌現承諾，已構成違約，消費者有權根據《中華人民共和國民法典》《消費者權益保護法》的相關規定請求其承擔違約責任。房地產相關投訴往往涉及人數眾多且金額大，一旦出現糾紛極易引發集體投訴，汕尾市消委會以高度的責任感，竭盡全力監督調解，為消費者挽回巨額損失，值得點贊！

　　案例二 通訊信號差長期困擾住戶  求助消委會難題圓滿解決

　　【案情】珠海市香洲區上沖一小區業主向珠海市消委會求助，表示該小區電梯和地下車庫長期存在通訊服務信號差問題，還曾發生業主在地下車庫突發疾病手機卻無法正常撥出的情況。兩年間，業主和小區物業多次向運營商反映，但問題遲遲得不到解決。接訴后，珠海市消委會立即約談運營商，指出在中心城區存在通訊信號“死角”、服務質量“盲區”實屬不應該，要求運營商盡快排查處理。在消委會的督促下，三大運營商及時排查問題，升級、增加相關設備，最終，小區通訊服務信號差問題得到圓滿解決。

　　【點評】通訊網絡是現代生活的剛需，信號差、無信號等問題直接影響消費者的生活和工作。根據《消費者權益保護法》的規定，消費者在接受服務時，有權獲得質量保障等公平交易條件，經營者也應保障其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途。本案中，運營商未能盡到法定的質量保障義務，導致小區業主飽受通訊信號差的困擾，侵害了業主的公平交易權。服務質量是企業發展的根本，通訊服務運營商應當積極主動為消費者提供優質、便捷、高效的通訊服務，以高品質的服務為消費者的幸福生活“加碼”。

　　案例三 灣區維權四年接力“長跑”  助香港消費者退房成功

　　【案情】四年前，“大灣區消費投訴轉辦平臺”接到香港消委會轉來香港葉氏夫婦關于內地商品房退費問題的投訴。經惠州市、惠陽區兩級消委會溝通協調，開發商同意退款，但因涉訴房屋已“網簽”備案需現場解除，而當時正值疫情時期過關困難，投訴調解被迫中斷。但惠州市、區兩級消委會一直關注案件進展，積極走訪當地住建局、房管所、房地產業協會等單位，先后提出三方視頻解除、郵寄材料多方見證解除等方案，均未能成功。2023年，粵港全面恢復通關，消委會積極跟進，最終幫助葉氏夫婦成功解除網簽并退款。葉氏夫婦深為感動，特從香港寄來感謝信，為經辦消委會和相關部門大大點贊。

　　【點評】隨著大灣區交通日趨便利，內地與港澳交流日益密切，跨境消費持續火熱，港澳消費者內地購房需求隨之增長。由于兩地政策、法律存在差異，導致房地產糾紛時有發生。本案耗時四年，橫跨粵港兩地，涉及多個部門，處理難度相當大。但惠州兩級消委會迎難而上，充分發揮粵港澳大灣區投訴對接優勢，以消費者為中心，積極溝通協調，多方聯動發力，最終成功幫助消費者解決難題，難能可貴，是大灣區維權協作的成功例子。在此提醒前往內地購房的港澳消費者：購房前應仔細了解當地購房政策，確定自身是否具有購房及貸款資格，核查所購房屋產權等重要信息，如遇糾紛，可通過“大灣區消費投訴轉辦平臺”向消委會投訴。

　　案例四 劣質水泥損害農民利益  極力調解挽回全部損失

　　【案情】河源市紫金縣張先生在農村自建房屋時，從某店鋪購進一批水泥，共花費2750元。所購水泥投入使用后，遲遲不凝固，造成了經濟損失。張先生懷疑水泥存在質量問題，多次與經銷商、廠家溝通，無果，遂向紫金縣消委會投訴。接訴后，消委會立即派出工作人員對工地留存水泥進行核查，并委托質量檢測部門對施工現場水泥進行了取樣、封存、檢驗。抽樣檢驗結果顯示，樣本抗折強度、抗壓強度項目不符合國家標準，產品判定為不合格。經消委會調解，水泥生產廠家最終賠償消費者9萬元損失。

　　【點評】根據《消費者權益保護法》規定，經營者應承擔質量保障義務，消費者因商品質量問題受到財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。本案消費者購買了質量不合格水泥，導致自建房屋質量受損，蒙受了巨大的經濟損失，有權向水泥經營者主張賠償。加強農村消費者權益保護是服務鄉村振興戰略的重要抓手，也是各級消委會的重點工作。本案中，消委會經辦人員不畏舉證難的維權堵點，通過委托檢測的方式幫助消費者成功挽回經濟損失，有效提升了農村消費者的獲得感、幸福感和安全感。

　　案例五 女性美容養護遭“非禮” 消費者人格尊嚴不得侵犯

　　【案情】廣州某女士團購了某美容機構的養護服務項目。接受服務時，美容機構安排一名男技師在單獨的房間為其服務，在此過程中，男技師多次觸碰女士胸部邊緣，因性格內向女士未敢當場表示質疑。事后女士了解到該項目并不包含胸部按摩，便向廣州市消委會投訴。經調查，技師承認為消費者進行了腋下按摩，但辯稱是出于為消費者放松的好意，而美容機構卻以該行為屬于技師個人行為為由拒絕承擔責任。調解人員對美容機構進行了普法教育，最終，美容機構退還了全部費用，并承諾積極配合警方作進一步調查。

　　【點評】《消費者權益保護法》賦予了消費者人格尊嚴得到尊重、人身安全得到保障的權利，《中華人民共和國婦女權益保障法》也明確婦女的人格尊嚴不容侵犯。本案中，美容機構缺乏對女性消費者合法權益的保護意識，疏于員工管理，安排異性技師單獨為女性消費者提供服務，導致消費者人格尊嚴受到侵害。根據《中華人民共和國民法典》相關規定，“用人單位的工作人員因執行工作任務造成他人損害的,由用人單位承擔侵權責任……用人單位承擔侵權責任后,可以向有故意或者重大過失的工作人員追償?！泵廊輽C構作為用人單位應承擔相應的法律責任。在此提醒女性消費者遇到類似情況要敢于提出疑問并拒絕，受到侵害要及時尋求幫助，積極主動保護自身合法權益。

　　案例六 老年人健身被推薦拳擊   引發不適商家消極處理

　　【案情簡介】60周歲的深圳消費者朱女士在某健身房購買了私教課程。雖購買時已聲明因身體原因只能做小力量肌肉訓練，但教練依然推薦其嘗試拳擊課。朱女士試課不到5分鐘便感覺身體嚴重不適，教練卻表示屬正常現象。朱女士不放心自行前往醫院檢查，被告知其身體情況已不允許繼續健身。鑒此，朱女士向健身房要求退款，但多次協商無果，遂向深圳市消委會求助。深圳市消委會先后通過電話溝通、約談等方式開展調解，但健身房態度消極，不僅不接電話，還公然缺席約談會。消委會依程序對投訴進行了公示，商家這才一改前態，主動聯系，積極配合，退還了相應款項。

　　【案例點評】根據《消費權益保護法》的規定，經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。本案中，健身房教練未能盡到法定的安全保障義務，未針對消費者的年齡、身體狀況推薦和安排合適的課程，導致消費者因拳擊課造成身體不適，繼而無法參加之后的健身課程，健身目的已然不能實現，消費者有權根據《中華人民共和國民法典》的規定解除合同并要求退款。近年來，老年人健身逐漸成為時尚，但由于年齡、身體條件等問題容易產生安全問題。消委會提醒，無論是健身機構還是老年消費者，一定要針對性安排或選擇合適的健身科目，確保老年人消費安全。                                                                  

　　案例七 掃碼抽獎太坑人  中獎不成被網貸

　　【案情】肇慶市消委會陸續接到多位消費者投訴，稱某商行以免費掃碼即可抽獎送禮品的方式吸引消費者進店抽獎。消費者進店掃碼后，手機上即出現中獎信息，店員則以協助領獎為由，讓消費者填寫領獎登記表，并要求消費者開通花唄、白條、微粒貸等貸款產品，用以購買聲稱可隨時退款的網上商城兌換券。事后，消費者發現所購兌換券不僅無法退款，使用也存在諸多限制，隨即到商行要求退款，卻發現該商行已閉店無法聯系。經消委會查證，該商行已經注銷登記。調解人員窮盡各種途徑均無法聯系經營者，建議消費者通過司法途徑維權并給予支持。

　　【點評】本案商家設下“連環套”，以免費抽獎吸引消費者，再以虛假承諾退款等方式誘騙消費者開通貸款，事后迅速注銷店鋪跑路。商家的行為明顯違反《消費者權益保護法》相關規定，嚴重侵害消費者的知情權、選擇權和公平交易權，更涉嫌詐騙，其虛假宣傳的行為和攜款跑路的事實對社會造成惡劣影響，應當予以強烈譴責，呼吁相關部門加大對欺詐行為和不良營商手法的約束和懲戒，切實保障消費者合法權益。同時特別提醒消費者，目前掃碼抽獎、掃碼送禮、掃碼優惠十分普遍，對這類活動要抱有警惕性，不要因為貪圖小利小惠，導致個人財產遭受損失。

　　案例八 公考“對賭”多風險  “不過全退”難履行

　　【案情】中山市彭先生與某教育培訓機構簽訂了一份公務員考試培訓服務協議，約定培訓機構一次性收取培訓費用85300元，若彭先生未能通過最終面試，培訓機構在收到退費手續材料后30-45個工作日內全額退還培訓費用。之后，彭先生未能通過面試，便向培訓機構申請退款，但耗時半年，該機構也僅退回17200元。而后，中山市消委會介入調解，培訓機構負責人承認確有“不過全退”的承諾，但目前機構資金周轉不便，退費存在困難。經多次協調，培訓機構最終退還消費者43160元，剩余款項只承諾逐月退還。

　　【點評】公務員考試培訓班作為成人教育培訓市場上的熱門項目，具有報名人數多、費用高等特點。為吸引消費者購買，部分商家采取“對賭”營銷方式，以“不過全退”作為宣傳營銷賣點。然而因考試難度大、通過率低，商家的資金難以滿足消費者的退費需求，拖延退費、拒不退費等情況十分普遍。根據《中華人民共和國民法典》《消費者權益保護法》規定，本案商家拖延退費的行為已構成違約，應根據消費者要求承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。在此提醒考生消費者，選擇類似教育培訓服務時，應提高風險意識，理性看待機構的營銷“噱頭”，切勿因輕信商家承諾而盲目作出選擇。

　　案例九 直播賣課藏陷阱  付款下單要謹慎

　　【案情】某消費者無意中進入帶貨課程直播間，直播過程中主播賣力推銷帶貨變現培訓課程，一再承諾提供一對一的培訓，并不斷夸大培訓后的帶貨收益，在直播間氣氛的帶動下，消費者沖動購買了4980元的課程。付費后，直播課商家通過某在線合同平臺向消費者發送合同讓其簽署，但平臺未顯示全部內容，消費者簽完字后才看到完整的合同。之后商家并未按照承諾提供一對一的課程，而是通過錄播視頻讓消費者自行學習。消費者對此表示不滿，要求解除合同并退款，但未能成功，遂向陽江市江城區消委會求助。經江城區消委會多次調解，商家最終向消費者退還一半費用。

　　【點評】本案中，商家以直播的形式，運用各種話術灌輸帶貨輕松變現的理念，售賣所謂的一對一課程，但事后卻未能兌現承諾。根據《中華人民共和國民法典》《消費者權益保護法》的相關規定，商家的行為構成違約。隨著直播帶貨的流行，消費者通過直播購買商品服務十分普遍，但因交易活動發生在線上，且所有程序在網上完成，容易出現類似本案的侵害消費權益的問題，尤其在合同簽訂方面，特別值得消費者警惕。

　　案例十 強制充值無依據   區別對待引糾紛

　　【案情】揭陽市揭西縣某小區多名業主向當地消委會集體投訴，稱某水務公司和該小區物業服務中心強制業主每月現金充值200元水費，不充則直接停水，且拒不公開用水量、價格、余額等重要信息，也拒絕開具收據和發票，而附近其他小區均是先用水后繳費，因此業主們意見很大，紛紛要求用水繳費合理化且公開透明。經消委會調解，最終水務公司取消了之前的付費形式，實行按月抄表付費，并按消費者要求開具收據和發票，同時承諾定期公開用水量、價格等信息。

　　【點評】根據《消費者權益保護法》規定，消費者有權知悉其購買、使用商品或者接受服務的真實情況，獲得價格合理、計量正確等公平交易條件，拒絕經營者的強制交易行為，經營者在提供商品或者服務時，應當按照國家有關規定或者商業慣例向消費者出具發票等購貨憑證或者服務單據。本案經營者利用自身優勢地位設置不公平不合理的交易條件，區別對待該小區業主，嚴重侵害了消費者的知情權、公平交易權和自主選擇權。城市供水是民生工程，是城市的“生命線”，供水企業應當以“公”為先，積極采取措施惠民生、暖民心，而不是給消費者設門檻、添麻煩。