黨的十八大以來，以習近平同志為核心的黨中央高度重視消費和消費者權益保護工作。習近平總書記在十九大報告中提出“完善促進消費的體制機制，增強消費對經濟發展的基礎性作用”，在十九屆五中全會中提出“改善消費環境，強化消費者權益保護”，并強調，要抓住人民最關心最直接最現實的利益問題，不斷實現好、維護好、發展好最廣大人民的根本利益。消費環境建設，既關乎經濟增長，也關乎民生改善，是重要的民生工程、民心工程，總書記的重要論述為我們做好消費環境建設指明了工作方向，提供了根本遵循。

　　根據國家統計局發布的數據，2020年盡管受到新冠肺炎疫情的沖擊，但最終消費支出占GDP的比重仍然達到54.3%，高于資本形成總額11.2個百分點，為近年來的最高水平，消費仍然是經濟穩定運行的壓艙石。廣東是經濟大省、消費大省，消費市場十分活躍。2020年，全省實現社會消費品零售總額約4.02萬億元，居全國第一。通過營造安全放心的消費環境，能夠引導消費預期，讓人們能消費、敢消費、愿消費，不斷擴大消費規模，進一步釋放消費潛力，促進形成強大的消費市場，切實發揮消費對經濟發展的基礎性作用，以消費升級帶動產業升級，推動經濟高質量發展。

　　消費環境建設是一個系統工程，涉及政府眾多相關職能部門。2020年，全省市場監管系統認真履行法定職能，積極營造安全放心的消費環境，堅定實施擴大內需戰略，推動形成以國內大循環為主體、國內國際雙循環相互促進的新發展格局，多次得到省主要領導、國家市場監管總局領導的充分肯定。

　　一、2020年消費環境建設工作舉措及成效

　　（一）加強統籌協調，完善體制機制建設。

　　建立廣東省消費者權益保護部門間聯席會議制度。2020年10月15日，經請示省政府同意，建立廣東省消費者權益保護工作部門間聯席會議制度。聯席會議由27個成員單位組成，省市場監管局為牽頭單位。聯席會議制度的建立，將進一步強化對我省消費者權益保護工作的組織領導，推進各部門間深入密切協同配合，共同營造安全放心的市場消費環境。

　　推進市場監管領域地方立法工作。牽頭組織開展《廣東省市場監管條例》修訂工作，2020年列入省人大立法預備項目，2021年列入正式審議項目，現已完成征求各地各部門意見和公開征求意見。《廣東省標準化條例》出臺并于2020年10月1日起施行。啟動《廣東省知識產權保護條例》立法工作。參與修訂《廣東省野生動物保護管理條例》。

　　強化消費投訴舉報處理工作。2020年1月1日起，我省各級市場監管部門統一應用全國12315平臺辦理消費投訴和違反市場監管法律法規行為的舉報，并與各市12345熱線平臺實時對接。2020年全省各級市場監管部門共接收消費者投訴59.67萬件，為消費者挽回經濟損失約4.5億元；接收舉報數量88.43萬件。建立省市場監管局本級投訴舉報工作機制，促進投訴舉報處理工作制度化和規范化。發布了“全省12345投訴舉報數據標準”5.0和5.1版，推動各市12345平臺提高建設管理和服務水平。

　　開展粵港澳大灣區消費維權合作。2020年省內大灣區消委會與港澳消委會共舉辦消費交流會議28場（次）。“粵港澳大灣區消費投訴轉辦平臺”共向港澳轉辦投訴19件。大灣區九市消委會處理涉港澳的消費投訴80件，為消費者挽回經濟損失48.77萬元。在省消委會的指導及推動下，廣州、深圳、珠海、惠州、東莞、中山、江門、肇慶、橫琴等省內大灣區市（區）消委會先后與澳門消委會建立“視頻調解和仲裁機制”。廣州、深圳等市消委會探索開展了11項熱門跨境商品的比較試驗，助推大灣區消費品質提升。

　　（二）全力以赴抗擊疫情，維護市場穩定有序。

　　堅決整治擾亂市場秩序行為。率先發布公告嚴禁野生動物交易。聯合八部門打擊制售假冒偽劣口罩等防護產品違法行為，查處非法制售口罩等防護產品案件2606宗。迅速建立重點商品價格監測機制，加強防疫物資價格監督檢查。突出整頓投機漲價、假冒偽劣、認證亂象等行為，曝光典型違法案件231宗，依法從重從快查處涉疫案件5747宗。加強疫情防控產品質量安全監管，檢查防護產品相關企業6.6萬家，重要商品突出問題得到及時遏制，疫情下的市場秩序迅速趨于平穩。

　　加強投訴舉報處理和消費引導工作。制訂應急預案，堅持值班值守，確保疫情防控期間12345、12315投訴舉報渠道暢通、辦理及時，全省涉及疫情投訴舉報實現當天100%轉辦。發布消費警示，要求消費者和經營者堅決抵制野生動物交易，強化消費責任意識。聯合全省消委會發起“凝聚你我力量 讓消費更溫暖——誠信承諾 放心消費”大型社會公益活動，廣泛動員社會各方參與放心消費環境創建，助力消費復蘇和經濟發展。

　　全面加強農貿市場疫情防控。牽頭成立省農貿市場疫情防控工作專班，圍繞“人員、產品、環境”三大重點，強化核酸檢測每周全覆蓋、場所清潔消毒全覆蓋、產品安全監管全覆蓋，2020年累計完成核酸檢測221.6萬份。在全國先行建成運用冷藏冷凍食品質量安全追溯系統（即“冷庫通”），所有地市貯存進口冷凍食品的冷庫上報率實現100%覆蓋，全鏈條可追溯。妥善應對處置多起進口冷鏈食品新冠病毒核酸檢測陽性突發事件。深圳在全國首創“進口凍品集中監管倉”。

　　（三）堅持不懈加強安全監管。

　　食品安全監管水平不斷提升。推進落實食品安全監管事權清單和主體責任清單，構建食品生產質量安全防控新機制。完成食品抽檢77.9萬批次，不合格食品發現率2.1%；學校食堂“互聯網+明廚亮灶”建設覆蓋率100%。開展食品安全評價性抽檢，合格率為98.6%。全面推進保健食品和嬰幼兒配方乳粉體系檢查工作，督促指導企業完善質量管理體系。開展特殊食品“一企一策”幫扶、餐飲質量安全提升、校園食品安全守護等行動。組織開展工地食堂食品安全、養老機構食堂食品安全、農村假冒偽劣食品、“濕粉統一查”、保健食品行業、酒類產品等專項整治，強化網絡訂餐監管。全年共快檢食用農產品870.9萬批次，合格率為99.0%，處置不合格食用農產品183.31噸。全省系統立案查辦食品安全違法案件2.4萬宗，罰沒金額2.8億元，移送司法機關545宗。

　　藥品安全監管不斷加強。《粵港澳大灣區藥品醫療器械監管創新發展工作方案》獲批。國家藥監局藥品和醫療器械兩個審評檢查分中心落戶深圳。對疫情防控用藥用械重點生產企業100%全覆蓋檢查。藥品常規檢項能力參數覆蓋率省級達100%。疫情防控藥品檢驗量居全國首位。聯合開展打擊“疫情期間醫療器械違法犯罪行為專項行動”“互聯網制售假劣藥品違法犯罪行為專項行動”，以及醫療器械“清網”、打擊嬰幼兒類、染發類等化妝品違法行為“亮劍”行動，有力保障藥械安全。妥善處置涉疫苗重大案件。

　　特種設備安全監察力度不斷加大。強化日常監督檢查基礎性作用，開展風險警示、專項整治和重大隱患整改掛牌督辦，形成點、線、面相結合的隱患排查整治監管機制。以電梯、氣瓶保險為抓手推動社會共治，電梯投保率首次突破90%。

　　工業產品質量安全監管持續加強。制定全國首部融合生產和流通領域產品質量監督抽查的抽樣檢驗技術服務規范。編制公布332種產品質量監督抽查實施細則，扎實開展監督抽查，共抽查產品2.5萬款，發現不合格3026款。指導企業備案召回缺陷消費品302萬件，數量位居全國第一。開展兒童和學生用品守護行動及危險化學品、電線電纜、電動自行車等產品質量專項整治行動，發出責令整改通知書224份，查辦違法案件432宗。

　　（四）大力強化監管執法工作。

　　信用監管機制進一步健全。牽頭建立省“雙隨機、一公開”監管工作聯席會議制度，完善聯合獎懲機制，全省有111.5萬戶企業被列入經營異常名錄，有22.1萬戶企業被列入嚴重違法失信企業名單。推動構建信用風險分類監管體系，對企業自動分類和監測預警。

　　執法力度不斷加大。全省市場監管系統共查處各類案件12.3萬宗，案值7.5億元，罰沒金額8.1億元，同比分別增長113.8%和100.7%。開展粵港澳大灣區強化競爭政策實施試點，落實公平競爭審查制度，清理600多份妨礙統一市場和公平競爭文件。加強價監競爭執法，開展涉企、電力、交通等領域專項整治，持續推進反不正當競爭執法，加強商業秘密保護。規范直銷行業發展，經省政府批準，聯合省商務廳、公安廳出臺加強直銷企業監管促進直銷行業健康發展的意見。強化網絡監測力度，嚴厲打擊網絡傳銷。深入開展掃黑除惡專項斗爭，全省系統累計受理和摸排線索9725條，向公安機關、紀檢監察機關或地方掃黑辦移交3241條。

　　網絡市場和廣告監管持續加強。“廣東省電子商務經營行為監測平臺”上線試運行。組織對省內433家電子商務平臺經營者開展網絡定向監測。加強網上野生動物交易行為監測。在持續強化廣告日常監測監管的基礎上，開展重點行業、重點領域專項監測監管，共查處各類違法廣告案件5455宗。

　　知識產權保護實現新提升。推動出臺我省《關于強化知識產權保護的若干措施》。成功召開省知識產權保護大會。深入開展2020年知識產權“鐵拳”“藍天”行動，共立案查處各類知識產權案件5710件，結案4913件，罰沒金額5325.98萬元，移送司法機關152宗。建成6家國家級知識產權保護中心，7家國家級知識產權快速維權中心和一批省級知識產權維權分中心，實現知識產權維權援助機構各地市全覆蓋。大力推廣海外知識產權維權保險，保障金額達2億元。全國首單海外知識產權侵權責任保險保單落地廣東。地理標志保護國際合作成效明顯，吳川月餅等4種地理標志入選第一批中歐地理標志互認清單。

　　（五）引導品質消費，助推高質量發展。

　　大力開展質量提升行動。成功召開廣東省質量大會，省政府出臺《關于加快推進質量強省建設的實施方案》，設立5億元質量提升發展基金。推進智能馬桶蓋等62個重點產品的質量比對提升，獲省部級以上科研立項12個。首創產品“問診治病”工作，建立質量問題“診治”幫扶機制。

　　持續深化標準化綜合改革。推動出臺《廣東省標準化條例》。粵港澳大灣區標準化研究中心高規格揭牌，省政府與國家標準委簽署共同建設粵港澳大灣區標準化研究中心戰略合作框架協議。全面完成《廣東省國家標準化綜合改革試點建設方案》66項重點任務。組織制定了粵菜菜品及服務、家政企業信用等級、家政服務規范等標準。

　　強化質量基礎設施。率先提出將質量基礎設施建設和互聯互通納入全省新型基礎設施建設規劃，納入科技創新平臺支持范圍。率先提出推動將企業質量創新和質量基礎設施支出納入研發經費支出范圍，依法享受加計扣除稅收優惠政策。省重點領域研發計劃首次單設“重點科技產業質量基礎共性技術研究及應用”（NQI）專項，全省下達項目13個，其中省市場監管局獲批主導或參與項目8個。截至2020年底，全省共建成或在建國家質檢中心83個、省質檢站228個，社會公用計量標準達6461項，新增認證證書15.9萬張，數量均居全國首位。

　　(六) 加強社會共治，促進共建共享。

　　開展農貿市場綜合治理行動。牽頭制定《廣東省農貿市場綜合治理行動工作方案（2020-2022年）》。成立由省市場監管局局長任組長的省農貿市場綜合治理行動工作領導小組。2020年7月24日，召開全省農貿市場綜合治理行動工作電視電話會議，對全省農貿市場綜合治理行動進行動員部署。2020年12月，省市場監管局協調各相關廳局，組織編制印發《廣東省農貿市場綜合治理工作指引（試行）》，為全省農貿市場綜合治理與升級改造提供依據與指導。截至2020年底，已完成升級改造1446家，正在升級改造144家。

　　全面開展放心消費創建工作。2020年，全面啟動全省放心消費創建工作，在全省范圍內廣泛開展“經營者放心消費承諾”和“線下無理由退貨承諾”兩項重要活動。“3·15”期間，向社會公開征集“放心消費承諾”活動口號、海報，吸引超萬名網友投稿及投票；發起抖音話題#放心消費粵行動，總播放量達到2245萬次，成為全網熱搜；組織全省同步開展“放心消費3·15專題發布”，其中省消委會主會場網絡直播點擊量近30萬次。2020年全省累計創建“放心消費承諾單位”和“線下無理由退貨承諾店”超2.2萬家。

　　推進消費糾紛多元化解工作。積極落實企業主體責任，推進“消費維權服務站”和在線消費糾紛解決機制建設，方便、快捷地化解消費糾紛。截至2020年底，全省共建立“消費維權服務站”5437個，共和解消費糾紛10.35萬件；依托全國12315平臺共發展ODR企業554家。

　　大力開展宣傳教育工作。線上依托微信公眾號開展“質量月在行動”知識問答活動，吸引數千網友參與其中。推出“云學堂”在線消費教育平臺，以圖文并茂、語音視頻、中英雙語等生動創新形式，向消費者普及疫情防控、家用電器等領域消費知識，2020年“云學堂”共發布消費教育文章及視頻90多個，總瀏覽量達數萬人次。同時，針對消費熱點難點，結合重大消費時節，及時發布10多條消費警示提示，發布春節、“雙11”等重大節點消費提示，引導科學消費。

　　二、當前消費環境建設中存在的問題

　　面對新形勢新要求，我省在消費環境建設方面，仍然存在以下幾個方面的問題。

　　一是監管效能不高，違法成本較低，違法行為時有發生。隨著網絡購物等新型消費方式的興起，各種新型的違法行為不斷出現，監管難度日益增加，傳統的監管方式難以適應新形勢新任務的要求。部分經營者法律意識淡薄，主體責任不落實，假冒偽劣、虛假宣傳、虛假廣告、消費欺詐等違法行為時有發生。

　　二是消費維權機制仍不夠完善。消費環境建設涉及多個職能部門，但部門間各自為戰、信息不共享、聯合懲戒機制未能有效發揮作用等問題仍然不同程度存在。消費領域的一些熱點、堵點、難點問題仍未得到有效解決。

　　三是消費維權的社會共治格局尚未全面形成。消費者組織作為重要的消費環境建設社會力量未能充分發揮作用。行業協會發展不均衡，行業自律作用不能充分發揮。部分消費者法律意識不強，事前自我保護不夠，事后維權能力不足。

　　三、下一步消費環境建設主要思路

　　2021年是“十四五”的開局起步之年，全省市場監管系統將堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入貫徹黨的十九屆五中全會和中央經濟工作會議精神，著力推進市場監管體系和監管能力現代化，著力營造安全放心消費環境，以優異的成績慶祝建黨100周年。重點從以下四個方面推進消費環境建設工作：

　　(一)加強制度建設，提升消費維權效能。

　　健全消費者權益保護部門間協調機制，強化部門間應對突發、重大消費事件的協作聯動。推動全省消費者組織完善組織治理架構，進一步發揮對商品和服務的社會監督作用。健全消費者公益訴訟制度，探索建立消費者集體訴訟制度，支持消費者協會行使公益性訴訟權利。加強對投訴舉報數據的分析研判和應用，及時發現消費者關注的熱點難點問題，提高監管和維權工作的針對性和有效性。鼓勵消費者通過在線消費糾紛解決機制、消費維權服務站、消費維權綠色通道、第三方爭議解決機制等方式與經營者協商解決爭議，有效降低消費者維權成本。

　　(二)強化重點消費領域監管執法。

　　加大對關系人民群眾生命財產安全的食品、藥品、特種設備、重點工業產品等領域的安全監管。完善公平競爭審查制度，規制濫用行政權力行為。強化平臺經濟反壟斷執法。強化反不正當競爭執法，推進規范直銷和打擊傳銷。強化對防控物資和糧油菜肉蛋奶等生活必需品價格監測，嚴厲打擊哄抬價格、囤積居奇等價格等違法行為。組織開展“網劍”等專項行動，加大對網絡交易違法行為的查處力度。強化互聯網廣告綜合治理，整治涉及民生領域虛假違法廣告行為。加強市場主體年報公示工作，推廣應用企業信用風險分類監管。深入開展“雙打”，加強打擊侵權假冒的執法合作力度。

　　(三)推動新型消費業態健康發展。

　　推動制定具有公共服務屬性的新型消費服務標準，鼓勵社會團體圍繞市場和創新需求，制定先進適用的團體標準，加快建設產業上下游協同的標準族群，規范行業健康發展，促進新型消費產業提質擴容。規范網絡交易格式合同，建設“廣東省電子商務經營行為監測平臺”，健全以網管網的網絡交易市場新型監管模式。支持消費者組織通過消費體驗、消費調查、比較試驗、消費警示等方式，開展對新型消費的教育和引導，提示消費風險。倡導健康、智慧、便捷、共享、節約的消費理念，引導消費向智能、綠色、品質化方向轉變，帶動消費結構升級。

　　(四)全面開展放心消費創建活動。

　　在全省范圍內廣泛深入開展“經營者放心消費承諾”和“線下無理由退貨承諾”活動，引導經營者落實消費維權主體責任，自愿向消費者作出“賠償先付”“維權無憂”“無理由退貨”等放心消費承諾。推動農貿市場升級改造，深化農貿市場誠信經營管理，改善農貿市場消費環境。推動放心消費創建活動跨區域合作，開展粵澳放心商家、誠信商家互認推介。