近日，廣東省政務服務標準化示范項目——廣州12345政府服務熱線的示范項目經(jīng)驗《“一號接聽”標準體系的構建》獲中國行政管理學會管理創(chuàng)新一等獎。面對企業(yè)和群眾對高質(zhì)高效政務熱線服務的需求，廣州12345熱線抓住作為廣東省政務服務標準化示范點的契機，運用標準化理念，對實現(xiàn)超大城市“一號接聽，有呼必應”的“廣州方案”進行總結提煉，助力全國全省政務服務便民熱線事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展、用心用情用力解決群眾“急難愁盼”問題貢獻“廣州智慧”。

　　一、搭建宏觀、中觀、微觀金字塔式標準體系。一是建立“一號接聽”的標準化宏觀工作模式。制定《廣州12345政府服務熱線管理辦法》和配套的《廣州12345熱線管理辦法實施細則》，全面推進各類非緊急熱線的整合，實行單軌制閉環(huán)管理，形成“統(tǒng)一接聽、按責轉(zhuǎn)辦、限時辦結、統(tǒng)一督辦、統(tǒng)一考核”的“五統(tǒng)一”工作機制。已整合全市91條專線，服務量達7600多萬，位居全國第一。二是建設全面覆蓋的中觀流程標準化規(guī)范。針對深入整合后熱線服務體量巨大、需求多樣、覆蓋面廣等特點，編制包含受理轉(zhuǎn)派、辦理辦結、評價督辦、回訪考核等接通即答、接訴即辦標準共193項，全面統(tǒng)一規(guī)范熱線服務流程。在全國率先整合消費維權12315、公積金12329、社保12333等咨詢量大、專業(yè)度高專線的座席。被整合的專線座席全部集中到統(tǒng)一話務場地、使用統(tǒng)一熱線信息系統(tǒng)開展工作，統(tǒng)一由12345“一個號碼、一支隊伍、一套標準”服務。三是建立細致科學微觀事項標準。面對政府服務范圍廣、部門政策專業(yè)性強的問題，全面標準化梳理政府業(yè)務，編制涵蓋4505個思維節(jié)點的業(yè)務思維導圖、6542個標準化問答指引、1900個二維事項分類和4947個訴求記錄模板，將各部門割裂的業(yè)務串聯(lián)起來，形成統(tǒng)一共享的事項標準。

　　二、以標準化全面貫通政府業(yè)務全流程。一是建立平臺聯(lián)動標準，提供全方位政務服務。建立以12345為中心、多平臺多渠道協(xié)同的“1+N平臺協(xié)同聯(lián)動”體系。與110的雙向聯(lián)動，分流110非緊急事項，釋放基層警力；連通960169多語種服務平臺提供英、日、韓等多語種服務，展現(xiàn)維護國際形象。在稅務、海關等央直部門設分中心，共建共享人力和知識庫資源。與公安、交通、衛(wèi)健等部門建立部門專家座席，實時答復專業(yè)疑難咨詢。二是建立疑難復雜問題一攬子解決方案。建立編制部門和法制部門聯(lián)合審定、會議協(xié)調(diào)、現(xiàn)場踏勘等確定承辦主體的常態(tài)化機制。建立常態(tài)化領導接聽市民來電活動，同步召開疑難事項協(xié)調(diào)會，通報訴求辦理情況和主要熱點問題。重點協(xié)同、調(diào)動各級部門推動解決市民關注的疑難問題，企業(yè)和群眾對部門辦理滿意度達81.73%。三是深化業(yè)務融合，提升政務服務總體水平。加強政策信息發(fā)布聯(lián)動，職能部門在發(fā)布重大政策信息前與熱線溝通聯(lián)動，提前預判企業(yè)和群眾關注點和政策理解的難點疑點，面向目標群體點對點推送信息指引，超前應對社會關切。開設視頻座席共享網(wǎng)辦操作頁面，支撐跨域通辦、一網(wǎng)通辦、企業(yè)服務等改革領域。廣州一體化政務服務能力連續(xù)2年位居全國重點城市第二、營商環(huán)境考核全國單列考核城市第二。

　　三、標準化+智能化助力服務效能再提速。一是搭建標準信息化系統(tǒng)。通過信息系統(tǒng)實現(xiàn)熱線號碼整合、熱線服務功能整合、熱線服務機構整合以及服務技術整合。前端連通粵省心、穗好辦、市政府門戶網(wǎng)站、部門網(wǎng)站等受理服務平臺；后臺囊括110多個承辦單位，涵蓋市級部門、各區(qū)、街鎮(zhèn)、村居、部分重點主體等多級，網(wǎng)聚15000余名經(jīng)辦人員，復雜事項一鍵跨部門協(xié)同辦理，企業(yè)和群眾訴求事項處置閉環(huán)監(jiān)控、全程留痕。二是打造智能化熱線服務。充分運用事項標準化成果，結合ASR、NLP等智能化技術和海量人工服務數(shù)據(jù)，建設多種智能化工具。開發(fā)疫情政策、就業(yè)政策等10個智能交互查詢工具，疫情政策查詢助手查詢量超100萬次。開發(fā)智能座席助手，實時分析市民來電訴求，自動抓取關鍵信息要素填入工單，自動填寫工單標題等內(nèi)容，輔助話務人員提效40%，位居省內(nèi)前列。實施熱線工單智能分撥，建立21124個智能轉(zhuǎn)派模型，覆蓋1167個高頻事項，將工單轉(zhuǎn)派時間由3個小時壓縮到秒級，工單分撥派發(fā)準確率達97.8%。三是深化數(shù)據(jù)分析及輿情研判。通過標準化規(guī)范數(shù)據(jù)采集要求，預設數(shù)據(jù)選項供訴求人和話務員自行點選，提高數(shù)據(jù)清潔度。主動梳理包括疫情防控、教育培訓等熱點問題，撰寫并報送相關數(shù)據(jù)分析報告，為市委、市政府及各級部門決策提供數(shù)據(jù)支撐。2021年6月廣州應對新冠疫情期間，熱線每日整理分析封閉封控區(qū)域物資供應訴求專報，高效滿足各方需求，訴求數(shù)量在2日內(nèi)迅速下降超過50%。