粵市監網監函〔2020〕303號

省文化和旅游廳：

　　劉啟德委員提出的《關于完善對我省旅游業監管的提案》（第20200341號）提案收悉。經認真研究，我單位會辦意見如下：

　　近年來，我局高度重視旅游市場監管工作，認真貫徹落實《國務院“十三五”旅游業發展規劃》，充分發揮職能作用，組織全省市場監管部門加強旅游市場監管執法，積極配合有關部門開展各項專項整治行動，嚴厲查處旅游景區（點）和旅游商品市場內的違法經營行為，重點整治旅游合同霸王條款，切實維護廣大消費者合法權益，凈化旅游消費環境和規范旅游市場秩序。

　　（一）加強旅游市場日常監管

　　各地市場監管部門加強旅游市場主體資格監督檢查，加強對旅游景區及沿線商店、購物場所的監管，嚴厲查處旅游景區（點）和旅游商品市場內的無照經營、超出核準經營范圍經營等違法違規行為。

　　（二）強化旅游市場監管執法

　　加大對旅游市場中引人誤解的宣傳、銷售假冒偽劣商品、利用合同格式條款侵害消費者權益、壟斷行為等不正當競爭行為及其他違法違規行為的監管力度，嚴厲打擊排除限制競爭、濫用市場支配地位、達成壟斷協議等違法行為，確保旅游市場公平、自由競爭。2019全年，全省市場監管系統共受理旅游服務投訴1469件，處理1405件，處理率達95%，為消費者挽回經濟損失40.85萬元，涉及質量、廣告、商標、合同等多個方面。

　　（三）積極推動旅游市場誠信體系建設

　　深入開展經營異常名錄管理制度，把不按規定公示年報信息、企業信息和通過登記住所無法聯系的企業列入經營異常名錄，并通過公示系統對外公示，給公眾提示交易風險，同時引導違法主體修復信用，驅逐“劣幣”、保護“良幣”。截至2020年2月，有包括旅游業經營者在內的全省102.46萬戶企業被列入經營異常名錄，有18.65萬戶企業被列入嚴重違法失信企業名單。此外，還建立了失信主體信用約束制度，對已被列入經營異常名錄、嚴重違法失信企業名單、被吊銷企業的法定代表人以及法院通報的失信被執行人，在辦理企業登記中實施限制或禁止措施。截止2020年2月，全省市場監管部門限制列入經營異常名錄的失信商事主體申請辦理工商業務76916人次，其中限制辦理變更登記41238人次、備案業務35678人次，有效發揮了信用懲戒機制的作用。

　　（四）規范旅游合同示范文本，重點整治旅游類合同中的不公平格式條款

　　2019年全省市場監管系統以聯合執法為抓手，深化旅游企業監督管理，積極協調旅游行業主管部門，分工合作，齊抓共管，取得良好成效。結合“守合同重信用”企業公示活動，引導旅游經營者誠信自律，守法經營，引導旅游消費者理性健康文明消費，鼓勵廣大旅游消費者積極進行申訴舉報和維權，拒絕“霸王”條款。

　　（五）暢通投訴渠道，加強12315、12345平臺建設

　　暢通投訴舉報渠道，加快旅游行業投訴處置。強化科技運用，充分利用12315平臺、12345平臺投訴舉報信息大數據綜合研判，向有關行政監管部門規范旅游行業提供數據支持和決策參考；鼓勵全社會參與投訴、舉報旅游服務業的違法違規行為。

　　（六）開展放心消費承諾活動，促進行業自律

　　在全省統籌開展經營者“放心消費承諾”活動，以“品質保證、誠信保證、維權保證”為基本內容，推動省內經營者嚴格遵守相關法律法規，不銷售假冒偽劣商品，不作虛假宣傳，高效處理消費糾紛，承擔先行賠付和首問責任；同時，完善監督和保障措施，發動廣大消費者、志愿者通過平臺、熱線對經營者進行監督，實施違背承諾摘牌、曝光、列入失信名單等處置措施。2020年承諾活動開展以來，首批已有40家旅行社、度假村、景點、酒店等企業加入“放心消費承諾單位”。下一步，將繼續深入推進“放心消費承諾”活動，鼓勵更多的旅游相關企業參與承諾，推動旅游行業不斷提升服務質量，進一步促進我省經濟文化發展。

　　（七）進一步加強宣傳和引導

　　通過大眾傳播媒介公布嚴重違法旅游廣告，曝光違法廣告主體，公布旅游業不公平合同格式條款，引導全行業誠信守法經營。各地市場監管部門通過發放宣傳資料、面對面講解、接受咨詢答疑等方式向經營者和消費者大力宣傳相關法律法規，增強消費者在簽訂旅游合同時的自我保護意識和維權意識，指導廣大旅游消費者樹立正確的消費理念。

　　專此函達

　　廣東省市場監督管理局

　　2020年4月3日

　　（聯系人及電話：邵顯潔，020-38835269）