3月14日，廣東省市場監(jiān)督管理局、廣東省消費者委員會聯(lián)合舉行新聞發(fā)布會，通報全省消費者權(quán)益保護工作情況，并發(fā)布2023年度消費投訴報告和“十大消費維權(quán)典型案例”。

　　發(fā)布會上，省市場監(jiān)管局通報了全省市場監(jiān)管系統(tǒng)消費者權(quán)益保護工作情況。全省市場監(jiān)管系統(tǒng)深入貫徹黨的二十大和中央經(jīng)濟工作會議精神，全面落實省委“1310”具體部署，堅持謀在前、干在實、落在細(xì)，在全省范圍內(nèi)組織開展“放心消費粵行動”，從“降低消費者維權(quán)成本”“提高經(jīng)營者違法成本”兩個方面加強消費者權(quán)益保護，通過出臺“強監(jiān)管促消費”10條措施、提升投訴舉報處理效能、支持消費者委員會發(fā)動企業(yè)作出放心消費“雙承諾”、推動公益訴訟和集體訴訟等一系列舉措，著力營造安全放心的消費環(huán)境，增強消費信心。2023年，全省市場監(jiān)管系統(tǒng)處理投訴舉報340.45萬件，投訴按時辦結(jié)率和舉報按時核查率均達(dá)到99.9%，為消費者挽回經(jīng)濟損失約5.54億元；全省新增“放心消費承諾單位”和“線下無理由退貨承諾店”3.28萬家；食品安全評價性抽檢合格率達(dá)99.6%，消除特種設(shè)備隱患5.3萬個，保障消費安全；開展民生領(lǐng)域案件查辦“鐵拳”行動，查辦案件3.8萬宗，罰沒3.2億元，銷毀侵權(quán)假冒偽劣商品逾1300噸；加強重點領(lǐng)域價格、廣告、反壟斷與反不正當(dāng)競爭等專項執(zhí)法，促進(jìn)平臺企業(yè)合規(guī)管理，打造放心消費環(huán)境。2024年，全省市場監(jiān)管系統(tǒng)將始終堅持以人民為中心的發(fā)展思想，著力加強消費者權(quán)益保護、優(yōu)化消費環(huán)境，推動商品和服務(wù)質(zhì)量不斷提高。具體舉措包括：開展“城鄉(xiāng)居民放心消費行動”，加強食品藥品質(zhì)量安全監(jiān)管，擴大放心消費“雙承諾”單位和門店；深化民生領(lǐng)域監(jiān)管執(zhí)法，維護市場秩序；提升消費維權(quán)效能，健全投訴渠道與處理機制；加強社會共治，與社會組織合作推動消費者權(quán)益保護工作。

　　會上，廣東省消費者委員會發(fā)布了2023年度廣東消委會系統(tǒng)消費投訴分析報告及熱點分析，數(shù)據(jù)顯示，2023年廣東消委會系統(tǒng)全年處理消費者投訴531719件，同比增長32.85%，總量首次突破50萬件；為消費者挽回經(jīng)濟損失3.98億元，同比增加1.32億元，增幅達(dá)49.42%，占全國消協(xié)組織總量29.05%；合同類投訴178815件，占投訴總量33.63%，連續(xù)三年居投訴性質(zhì)類別首位；商品類投訴240208件，同比增長60.56%，而服務(wù)類投訴286790件，增長15.86%，商品與服務(wù)類投訴差距收窄。同時，綜合數(shù)據(jù)分析，2023年廣東消費投訴熱點難點主要集中在家電、餐飲、電信、網(wǎng)購、汽車、網(wǎng)游等六大領(lǐng)域。

　　廣東省消費者委員會公益律師團副團長陳北元律師對“十大消費維權(quán)典型案例”進(jìn)行了點評，案例覆蓋房產(chǎn)、通訊、健身、培訓(xùn)、直播帶貨等熱點領(lǐng)域，主要是：開發(fā)商違約損害41戶業(yè)主，消委會出手挽回205萬損失；通訊信號差長期困擾住戶，求助消委會難題圓滿解決；灣區(qū)維權(quán)四年接力“長跑”，助香港消費者退房成功；劣質(zhì)水泥損害農(nóng)民利益，極力調(diào)解挽回全部損失；女性美容養(yǎng)護遭“非禮”，消費者人格尊嚴(yán)不得侵犯；老年人健身被推薦拳擊，引發(fā)不適商家消極處理；掃碼抽獎太坑人，中獎不成被網(wǎng)貸；公考“對賭”多風(fēng)險，“不過全退”難履行；直播賣課藏陷阱，付款下單要謹(jǐn)慎；強制充值無依據(jù)，區(qū)別對待引糾紛。

2023年度廣東消委會系統(tǒng)消費投訴分析報告

　　第一部分  投訴概況分析

　　2023年，廣東全省各級消委會共接待消費者來訪和咨詢約19.23萬人次，處理消費者投訴531719件，同比增長32.85%，為消費者挽回經(jīng)濟損失約3.98億元，同比增長49.42%。因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償投訴432件，加倍賠償金額約48.96萬元。全省消委會收到錦旗和表揚信125面/封。從總體情況看，2023年消費投訴呈現(xiàn)以下特點：

　　一、消費投訴增長三成，投訴總量首超五十萬

　　廣東是消費大省，消費人口、消費總額多年全國第一，2023年廣東消費恢復(fù)和增長態(tài)勢明顯，社會消費品零售總額4.75萬億元、增長5.8%，居民人均消費支出34331元、增長6.7%。伴隨消費持續(xù)復(fù)蘇和擴大，消費投訴數(shù)量出現(xiàn)了增長。2023年廣東消委會系統(tǒng)全年處理消費者投訴531719件，同比增長32.85%，增加131482件，總量首次突破50萬件。全省消費投訴主要集中在珠三角地區(qū)，廣州、深圳、珠海、佛山、東莞、中山、肇慶和省消委會本部共處理投訴51.76萬件，占總量97.35%，消費市場活躍以及投訴渠道暢通、維權(quán)工作力度大是相關(guān)地區(qū)投訴量較大的主要原因。

圖1：近5年廣東省消委會系統(tǒng)投訴量變化圖

　　二、消費維權(quán)效能提升，挽回經(jīng)濟損失大幅增長

　　2023年，各級黨委政府高度重視消費者權(quán)益保護，消費者權(quán)益保護列入“廣東十大民生工程”“廣東民生實事”。全省消委系統(tǒng)不斷加大消費者權(quán)益保護力度，維權(quán)工作成效提升。處理消費投訴涉案金額同比增加6.05億元，增幅達(dá)55.27%；為消費者挽回經(jīng)濟損失3.98億元，同比增加1.32億元，增幅達(dá)49.42%，占全國消協(xié)組織總量29.05%；成功調(diào)解加倍賠償投訴432件，消費者獲加倍賠償金額48.96萬元。消費維權(quán)工作成效得到人民群眾充分肯定，全省消委會組織收到錦旗、表揚信125面（封），同比增長16.82%。

圖2：近5年挽回經(jīng)濟損失數(shù)變化圖

　　三、消費者法治意識增強，合同類投訴數(shù)量居首

　　隨著我省法治環(huán)境不斷優(yōu)化，消費者合同法治意識進(jìn)一步提高，2023年合同類投訴178815件，占投訴總量33.63%，連續(xù)三年居投訴性質(zhì)類別首位。該類投訴集中分布在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、生活社會服務(wù)和家用電子電器等消費領(lǐng)域，投訴主要問題是：網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者單方面更改游戲條款，限制游戲賬號使用；餐飲住宿、美容美發(fā)行業(yè)設(shè)置不公平退款條件、高額違約金；移動電話機、計算機激活后問題產(chǎn)品退貨退款條件嚴(yán)苛等。從性質(zhì)來看，投訴數(shù)量前三的還有售后服務(wù)（164989件）和質(zhì)量（114641件），分別占總量31.03%和21.56%。其中，質(zhì)量投訴增量49258件，為增量最大的類別，主要集中在服裝鞋帽、日用商品和家用電子電器等領(lǐng)域。另外，假冒問題投訴8163件，同比增長約1.4倍，增速最快，主要分布在家用電子電器產(chǎn)品和日用商品領(lǐng)域。

圖3：2022、2023年投訴性質(zhì)對比圖

　　四、商品類投訴比重增大，與服務(wù)類差距收窄

　　廣東服務(wù)型經(jīng)濟特征明顯，服務(wù)類投訴一直比重較大。2023年，各地政府大力促消費激活商品市場，社會消費品零售總額再創(chuàng)新高，為此帶動商品類相關(guān)投訴增長。2023年商品類投訴240208件，同比增長60.56%，占投訴總量45.18%，相比上一年度，比重上升7.8個百分點；而服務(wù)類投訴286790件，增長15.86%，占比53.94%，比重下降7.9個百分點，商品與服務(wù)類投訴差距收窄。

表1：2022、2023年商品類、服務(wù)類投訴對比表

　　商品類投訴中，家用電子電器（72109件）、日用商品（50839件）和服裝鞋帽（44260件）居商品類投訴量前三位，相關(guān)投訴主要集中在移動電話機、化妝品、高檔服裝等需求大、日常消費頻繁的領(lǐng)域。

圖4：商品各類投訴量圖

　　服務(wù)類投訴中，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)（115869件）、生活社會服務(wù)（60783件）和教育培訓(xùn)服務(wù)（34556件）居服務(wù)類投訴量前三位，相關(guān)投訴主要集中在網(wǎng)絡(luò)游戲、餐飲服務(wù)和住宿服務(wù)領(lǐng)域，這與去年我省文旅、餐飲、住宿、夜間消費加快恢復(fù)有直接關(guān)系。而教育培訓(xùn)服務(wù)投訴雖仍處高位，但總量下降明顯。

圖5：服務(wù)各類投訴量圖

　　第二部分 投訴熱點難點分析

　　一、家電投訴大幅增加，質(zhì)量和售后有待提升

　　家用電器與消費者日常生活息息相關(guān)，日常消費需求量大，消費投訴量也不斷增加。2023年，廣東全省消委會系統(tǒng)全年共收到家用電子電器投訴72109件，同比增加37480件，增長108.23%，其中關(guān)于質(zhì)量問題22752件，售后服務(wù)21745件。投訴主要問題有：一是產(chǎn)品使用壽命短，質(zhì)量問題頻發(fā)，多次返修仍有故障；二是新型家電問題多，無人機、空氣凈化器、掃地機器人、投影儀等新興家電部分質(zhì)量不高、虛標(biāo)功率、無“3C”認(rèn)證，存在安全隱患；三是售后服務(wù)態(tài)度差，處理流程繁瑣耗時，維修價格不透明，不積極履行“三包”；四是安裝收費混亂，安裝人員不落實免安裝費，且推銷昂貴輔助材料。

　　案例：消費者余先生購買了一款總價32800元的無人機，第一次開機使用就發(fā)現(xiàn)拍攝的圖片出現(xiàn)馬賽克，商品寄回廠家維修更換了核心板；后來又發(fā)生第二次故障，寄回維修更換飛行器及云臺組件。不久又發(fā)生第三次故障，被廠家告知需更換“遙控器”后，余先生認(rèn)為商品質(zhì)量太差，無法接受再次維修，要求更換新機或退貨退款。在多次交涉無果后遂向廣東省消委會投訴。經(jīng)調(diào)解，商家為消費者更換同型號的機器。

　　消委會意見：近年來，家電產(chǎn)業(yè)不斷創(chuàng)新增效，滿足了市場多樣化的需求，但也帶來了一些被消費者詬病的新問題。省消委會呼吁：家電企業(yè)在推動家電產(chǎn)品個性化、智能化、多樣化發(fā)展的同時，不能忽略“質(zhì)量”這個關(guān)鍵要素，要始終把品質(zhì)放在第一位。此外，企業(yè)要重視消費者的使用體驗，積極落實“三包”，著實提升售后服務(wù)，讓消費者買得放心用得舒心。消費者在選購家電時，要把質(zhì)量和安全作為重要考量，不一味追求低價，不輕易被宣傳噱頭所吸引。

　　二、餐飲消費活力拉滿，體驗不佳引發(fā)糾紛

　　2023年餐飲市場全面回暖，就餐消費大幅增長，但熱度上升的同時，也產(chǎn)生了因消費體驗不佳引發(fā)的諸多投訴。2023年，廣東全省消委會系統(tǒng)共收到餐飲服務(wù)投訴14424件，同比增長22.52%。投訴反映較多的有：一是各類價格“刺客”問題，還有收取開臺費、炭火費、茶位費等費用未明碼標(biāo)價或提前告知；二是食品變質(zhì)過期、摻雜異物等情況；三是團購券、優(yōu)惠券被限制使用或要求加價消費；四是外賣配送起送價不合理，涉嫌誘導(dǎo)超量點餐；以及超時、錯送漏送、包裝破損等問題頻繁發(fā)生。

　　案例：消費者阮女士在一火鍋店就餐，結(jié)算時發(fā)現(xiàn)賬單上收取了10元“爐具費”，阮女士認(rèn)為在餐牌和火鍋店內(nèi)均沒有標(biāo)示“爐具費”的收費項目和價格，屬于未明碼標(biāo)價，要求火鍋店退款，遭拒絕后向中山市消委會投訴。經(jīng)調(diào)解，商家為消費者退款10元，并立即增加了相關(guān)價目標(biāo)示。

　　消委會意見：2023年餐飲消費市場釋放出蓬勃活力和巨大潛力，但火熱的背后也反映出一些價格混亂、食品不安全、服務(wù)不到位的問題。省消委會呼吁，餐飲行業(yè)企業(yè)既要珍惜眼前的旺市機會，創(chuàng)造更多的經(jīng)濟效益，也要有長遠(yuǎn)發(fā)展的目光，規(guī)范經(jīng)營，誠信為本，通過樹立良好社會形象，贏取消費者口碑和長久信任，夯實可持續(xù)發(fā)展根基。

　　三、電信服務(wù)痛點未除，營銷手法亟需規(guī)范

　　近年來電信服務(wù)水平逐步提升，但行業(yè)中不規(guī)范經(jīng)營行為仍禁而不止，一些痛點問題尚未根除。2023年，廣東全省消委會系統(tǒng)共收到電信服務(wù)投訴25980件，其中移動電話服務(wù)投訴25555件，占該類投訴的98.36%；從投訴性質(zhì)來看，售后服務(wù)投訴22101件，占該類投訴總量的85.07%。投訴主要問題：一是營銷花樣多，套餐規(guī)則復(fù)雜，收費標(biāo)準(zhǔn)混亂；二是套餐升級容易降級難，人為設(shè)置障礙阻止消費者降低套餐資費；三是增值業(yè)務(wù)取消難，取消或退訂必須現(xiàn)場辦理，部分還收取高額違約金；四是投訴渠道不暢通，售后服務(wù)響應(yīng)速度慢、流程繁瑣，問題跟進(jìn)處理不及時，解決不到位。

　　案例：消費者甘先生接到一位自稱是通訊公司員工的電話，稱公司為答謝老客戶免費贈送手機一臺，且沒有其他附加條件。甘先生同意后，對方為其在線辦理手續(xù)。隨后，甘先生接連收到短信，告知其手機套餐已經(jīng)由99元每月升級為199元每月。甘先生認(rèn)為不妥，想立刻恢復(fù)原套餐，但遭各方推諉后便向中山市消委會求助。經(jīng)調(diào)解，通訊公司為甘先生恢復(fù)至99元檔套餐，并處分了相關(guān)業(yè)務(wù)員。

　　消委會意見：電信服務(wù)是重要的民生行業(yè)，涉及消費者數(shù)量最多。近年來，電信投訴居高不下，除消費基數(shù)大主要原因，與行業(yè)營銷手段多樣、促銷活動頻繁、計費規(guī)則復(fù)雜、售后服務(wù)不力等有緊密關(guān)系。省消委會呼吁：電信經(jīng)營者要多站在消費者的立場、多從消費者的角度出發(fā)，要自覺約束推銷手段，規(guī)范營銷行為，主動修改不合理規(guī)則，明確套餐收費標(biāo)準(zhǔn)，簡化辦事程序，積極構(gòu)建和諧消費關(guān)系。

　　四、網(wǎng)購珠寶要謹(jǐn)慎，直播帶貨陷阱多

　　網(wǎng)絡(luò)直播帶貨的興起為珠寶首飾的營銷提供了新的多元的渠道，但也帶來了問題。2023年，廣東全省消委會系統(tǒng)共收到首飾投訴10217件，同比增加4658件，增幅83.79%，投訴集中在質(zhì)量（4234件）、售后服務(wù)（2481件）和合同（1562件）等方面，涉及網(wǎng)絡(luò)銷售的主要問題是：一是直播時對翡翠、玉器等首飾過度“美顏”，掩蓋商品瑕疵，事后以定制為由不退換；二是黃金首飾“一口價”計價方式不透明，主播不事先告知產(chǎn)品克重、置換條件，涉嫌誘導(dǎo)消費、價格欺詐；三是部分主播引誘消費者進(jìn)行私下交易，脫離平臺監(jiān)管，產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)無保障；四是網(wǎng)購的珠寶首飾材質(zhì)用料、鑒定證書造假，利用價格誘惑、秒殺搶購等饑餓營銷誘導(dǎo)沖動購買，嚴(yán)重侵害消費者權(quán)益。

　　案例：消費者王小姐在直播間下單購買了價值6000元的定制高端天然翡翠手鐲。下單后，王小姐要求商家提供產(chǎn)品高清圖片以證明其宣傳效果，但卻遲遲未得到回復(fù)。為此消費者要求停止加工，退款退貨，但商家以定制商品為由未予理會并直接發(fā)貨。王小姐投訴至廣東省消委會，經(jīng)調(diào)解，商家退回消費者款5500元。

　　消委會意見：珠寶首飾類產(chǎn)品受材料質(zhì)地、制作工藝、品牌設(shè)計等因素影響，價格、品質(zhì)高低差異較大，消費者在不具備專業(yè)知識、無法接觸到實際物品的情況下，受直播間燈光效果、主播話術(shù)營造出的促銷氛圍影響，更容易沖動下單，產(chǎn)生消費糾紛。對此，省消委會特別提醒：消費者通過直播帶貨購買珠寶首飾須十分小心，購買前一定做好功課，了解清楚材質(zhì)特點、價格行情；購買時睜大眼睛，看清楚貨品，問清楚情況，避免盲目消費。

　　五、汽車消費熱度不減，提升質(zhì)量尤為重要

　　近年來在各種促銷優(yōu)惠政策刺激下，汽車消費市場不斷升溫。2023年，廣東全省消委會系統(tǒng)共收到汽車及零部件投訴16016件，其中家用轎車8843件，占該類投訴的55.21%，反映的主要問題有：一是故障較多，發(fā)動機故障、觸控失靈、低頻異響、剎車故障等質(zhì)量問題影響行車安全；二是虛假宣傳，未按合同約定交車，承諾車輛配置、優(yōu)惠條款與實際不符；三是售后服務(wù)體驗不佳，維修耗時長且價格不透明，不履行“三包”規(guī)定；四是新能源汽車?yán)m(xù)航里程縮水嚴(yán)重、智能輔助駕駛系統(tǒng)失靈、電池故障斷電等問題影響日常使用。

　　案例：消費者高先生新購買一輛家用轎車，但新車上路后第三天就在行駛過程中突然爆胎。銷售人員稱是由于輪胎受物體瞬間撞擊導(dǎo)致，不在質(zhì)保范圍。但高先生認(rèn)為銷購車時宣傳整車終身質(zhì)保，提車不到三天在正常行駛的過程中出現(xiàn)該種情況，應(yīng)當(dāng)給予質(zhì)保，故向廣東省消委會投訴。經(jīng)調(diào)解，最終商家同意免費為消費者維修汽車。

　　消委會意見：汽車消費屬大宗消費，對經(jīng)濟增長拉動作用明顯。但汽車消費領(lǐng)域質(zhì)量、服務(wù)和虛假宣傳等問題，不僅損害消費者的權(quán)益，也影響行業(yè)和市場的健康持續(xù)發(fā)展。廣大車企應(yīng)樹立高質(zhì)量發(fā)展理念，進(jìn)一步重視技術(shù)和質(zhì)量提升，完善新能源配套輔助，健全售后服務(wù)體系，同時強化自律意識，規(guī)范廣告發(fā)布和銷售行為。

　　六、網(wǎng)游投訴居高不下，未成年人充值仍是難點

　　網(wǎng)絡(luò)游戲深受年輕人喜愛，但伴隨著網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展，投訴量多年居高不下。2023年，廣東全省消委會系統(tǒng)共收到網(wǎng)絡(luò)游戲投訴64812件，同比增長108.86%，占互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴55.94%。其中未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲充值問題仍然突出，主要有：一是充值流程存漏洞，未成年人輕易繞過防沉迷措施進(jìn)行大額充值，家長維權(quán)舉證退費退款困難；二是模糊活動中獎概率，設(shè)置充值獎勵額度，存在誘導(dǎo)未成年人購買道具、禮包等過度消費行為；三是游戲賬號、裝備買賣現(xiàn)象頻發(fā)，賬號所有權(quán)、財產(chǎn)權(quán)等權(quán)益歸屬爭議大，發(fā)生糾紛調(diào)解難度大；四是盜版游戲、網(wǎng)購游戲軟件不發(fā)貨情況時有發(fā)生，游戲內(nèi)虛假宣傳、過度索取個人權(quán)限以及游戲周邊產(chǎn)品“擦邊”等亂象引起糾紛。

　　案例：劉小姐8歲的孩子在寒假期間使用家長手機做作業(yè)，結(jié)果在無監(jiān)管下通過手機多次玩了某款手機游戲，并通過忘記密碼等操作進(jìn)行免密支付多次進(jìn)行游戲充值，共計花費6810元。之后劉小姐與該公司溝通，要求全額退回游戲充值費用未果，便向省消委會投訴。經(jīng)省消委會介入調(diào)解后，該公司最終同意退還5349元。

　　消委會意見：未成年人因缺乏自控能力和金錢觀念，沉迷游戲并進(jìn)行大額充值的現(xiàn)象，需要引起各方重視。去年以來，省消委會針對該問題多次召集行業(yè)專家、公益律師和有關(guān)部門進(jìn)行深入研究，對多家頭部網(wǎng)絡(luò)游戲公司、軟件平臺企業(yè)進(jìn)行約談，督促落實在賬號注冊、游戲登錄、費用支付等環(huán)節(jié)的身份核驗措施，取得一定成效，但因游戲市場發(fā)展太快，加上一些游戲公司落實防沉迷主動性不強措施不夠，導(dǎo)致相關(guān)問題未得到根治，一些痛點難點堵點仍然存在，需要引起全社會重視，持續(xù)加強監(jiān)管監(jiān)督、引導(dǎo)教育，做好社會共治。

2023年度廣東消委會系統(tǒng)十大消費維權(quán)典型案例

　　案例一 開發(fā)商違約損害41戶業(yè)主 消委會出手挽回205萬損失

　　【案情】多位消費者在汕尾市某樓盤購買商品房，開發(fā)商承諾交樓之日起一個月內(nèi)兌付五萬元的家電禮包，雙方據(jù)此簽訂了購房贈送家電協(xié)議。但交樓后，開發(fā)商并未如約履行承諾，消費者多次溝通無果后向汕尾市消委會投訴。接訴后，汕尾市消委會多次組織各方調(diào)解，督促開發(fā)商向公司總部申請調(diào)配資金解決問題。最終，所有家電均成功交付，汕尾市消委會為41戶業(yè)主挽回經(jīng)濟損失205萬元，收到業(yè)主代表贈送的感謝錦旗。

　　【點評】在商品房交易中，開發(fā)商經(jīng)常會通過贈送家電、高價禮品等銷售策略，吸引消費者下定購買。與一般贈與不同的是，開發(fā)商的贈送承諾建立在購房的前提下，實際上已將贈品價值計入銷售成本，可視為商品房買賣合同的重要組成。本案中，開發(fā)商承諾購房贈送家電，并與消費者簽署協(xié)議，卻不兌現(xiàn)承諾，已構(gòu)成違約，消費者有權(quán)根據(jù)《中華人民共和國民法典》《消費者權(quán)益保護法》的相關(guān)規(guī)定請求其承擔(dān)違約責(zé)任。房地產(chǎn)相關(guān)投訴往往涉及人數(shù)眾多且金額大，一旦出現(xiàn)糾紛極易引發(fā)集體投訴，汕尾市消委會以高度的責(zé)任感，竭盡全力監(jiān)督調(diào)解，為消費者挽回巨額損失，值得點贊！

　　案例二 通訊信號差長期困擾住戶  求助消委會難題圓滿解決

　　【案情】珠海市香洲區(qū)上沖一小區(qū)業(yè)主向珠海市消委會求助，表示該小區(qū)電梯和地下車庫長期存在通訊服務(wù)信號差問題，還曾發(fā)生業(yè)主在地下車庫突發(fā)疾病手機卻無法正常撥出的情況。兩年間，業(yè)主和小區(qū)物業(yè)多次向運營商反映，但問題遲遲得不到解決。接訴后，珠海市消委會立即約談運營商，指出在中心城區(qū)存在通訊信號“死角”、服務(wù)質(zhì)量“盲區(qū)”實屬不應(yīng)該，要求運營商盡快排查處理。在消委會的督促下，三大運營商及時排查問題，升級、增加相關(guān)設(shè)備，最終，小區(qū)通訊服務(wù)信號差問題得到圓滿解決。

　　【點評】通訊網(wǎng)絡(luò)是現(xiàn)代生活的剛需，信號差、無信號等問題直接影響消費者的生活和工作。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定，消費者在接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障等公平交易條件，經(jīng)營者也應(yīng)保障其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途。本案中，運營商未能盡到法定的質(zhì)量保障義務(wù)，導(dǎo)致小區(qū)業(yè)主飽受通訊信號差的困擾，侵害了業(yè)主的公平交易權(quán)。服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)發(fā)展的根本，通訊服務(wù)運營商應(yīng)當(dāng)積極主動為消費者提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的通訊服務(wù)，以高品質(zhì)的服務(wù)為消費者的幸福生活“加碼”。

　　案例三 灣區(qū)維權(quán)四年接力“長跑”  助香港消費者退房成功

　　【案情】四年前，“大灣區(qū)消費投訴轉(zhuǎn)辦平臺”接到香港消委會轉(zhuǎn)來香港葉氏夫婦關(guān)于內(nèi)地商品房退費問題的投訴。經(jīng)惠州市、惠陽區(qū)兩級消委會溝通協(xié)調(diào)，開發(fā)商同意退款，但因涉訴房屋已“網(wǎng)簽”備案需現(xiàn)場解除，而當(dāng)時正值疫情時期過關(guān)困難，投訴調(diào)解被迫中斷。但惠州市、區(qū)兩級消委會一直關(guān)注案件進(jìn)展，積極走訪當(dāng)?shù)刈〗ň帧⒎抗芩⒎康禺a(chǎn)業(yè)協(xié)會等單位，先后提出三方視頻解除、郵寄材料多方見證解除等方案，均未能成功。2023年，粵港全面恢復(fù)通關(guān)，消委會積極跟進(jìn)，最終幫助葉氏夫婦成功解除網(wǎng)簽并退款。葉氏夫婦深為感動，特從香港寄來感謝信，為經(jīng)辦消委會和相關(guān)部門大大點贊。

　　【點評】隨著大灣區(qū)交通日趨便利，內(nèi)地與港澳交流日益密切，跨境消費持續(xù)火熱，港澳消費者內(nèi)地購房需求隨之增長。由于兩地政策、法律存在差異，導(dǎo)致房地產(chǎn)糾紛時有發(fā)生。本案耗時四年，橫跨粵港兩地，涉及多個部門，處理難度相當(dāng)大。但惠州兩級消委會迎難而上，充分發(fā)揮粵港澳大灣區(qū)投訴對接優(yōu)勢，以消費者為中心，積極溝通協(xié)調(diào)，多方聯(lián)動發(fā)力，最終成功幫助消費者解決難題，難能可貴，是大灣區(qū)維權(quán)協(xié)作的成功例子。在此提醒前往內(nèi)地購房的港澳消費者：購房前應(yīng)仔細(xì)了解當(dāng)?shù)刭彿空撸_定自身是否具有購房及貸款資格，核查所購房屋產(chǎn)權(quán)等重要信息，如遇糾紛，可通過“大灣區(qū)消費投訴轉(zhuǎn)辦平臺”向消委會投訴。

　　案例四 劣質(zhì)水泥損害農(nóng)民利益  極力調(diào)解挽回全部損失

　　【案情】河源市紫金縣張先生在農(nóng)村自建房屋時，從某店鋪購進(jìn)一批水泥，共花費2750元。所購水泥投入使用后，遲遲不凝固，造成了經(jīng)濟損失。張先生懷疑水泥存在質(zhì)量問題，多次與經(jīng)銷商、廠家溝通，無果，遂向紫金縣消委會投訴。接訴后，消委會立即派出工作人員對工地留存水泥進(jìn)行核查，并委托質(zhì)量檢測部門對施工現(xiàn)場水泥進(jìn)行了取樣、封存、檢驗。抽樣檢驗結(jié)果顯示，樣本抗折強度、抗壓強度項目不符合國家標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品判定為不合格。經(jīng)消委會調(diào)解，水泥生產(chǎn)廠家最終賠償消費者9萬元損失。

　　【點評】根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)質(zhì)量保障義務(wù)，消費者因商品質(zhì)量問題受到財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。本案消費者購買了質(zhì)量不合格水泥，導(dǎo)致自建房屋質(zhì)量受損，蒙受了巨大的經(jīng)濟損失，有權(quán)向水泥經(jīng)營者主張賠償。加強農(nóng)村消費者權(quán)益保護是服務(wù)鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略的重要抓手，也是各級消委會的重點工作。本案中，消委會經(jīng)辦人員不畏舉證難的維權(quán)堵點，通過委托檢測的方式幫助消費者成功挽回經(jīng)濟損失，有效提升了農(nóng)村消費者的獲得感、幸福感和安全感。

　　案例五 女性美容養(yǎng)護遭“非禮” 消費者人格尊嚴(yán)不得侵犯

　　【案情】廣州某女士團購了某美容機構(gòu)的養(yǎng)護服務(wù)項目。接受服務(wù)時，美容機構(gòu)安排一名男技師在單獨的房間為其服務(wù)，在此過程中，男技師多次觸碰女士胸部邊緣，因性格內(nèi)向女士未敢當(dāng)場表示質(zhì)疑。事后女士了解到該項目并不包含胸部按摩，便向廣州市消委會投訴。經(jīng)調(diào)查，技師承認(rèn)為消費者進(jìn)行了腋下按摩，但辯稱是出于為消費者放松的好意，而美容機構(gòu)卻以該行為屬于技師個人行為為由拒絕承擔(dān)責(zé)任。調(diào)解人員對美容機構(gòu)進(jìn)行了普法教育，最終，美容機構(gòu)退還了全部費用，并承諾積極配合警方作進(jìn)一步調(diào)查。

　　【點評】《消費者權(quán)益保護法》賦予了消費者人格尊嚴(yán)得到尊重、人身安全得到保障的權(quán)利，《中華人民共和國婦女權(quán)益保障法》也明確婦女的人格尊嚴(yán)不容侵犯。本案中，美容機構(gòu)缺乏對女性消費者合法權(quán)益的保護意識，疏于員工管理，安排異性技師單獨為女性消費者提供服務(wù)，導(dǎo)致消費者人格尊嚴(yán)受到侵害。根據(jù)《中華人民共和國民法典》相關(guān)規(guī)定，“用人單位的工作人員因執(zhí)行工作任務(wù)造成他人損害的,由用人單位承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任……用人單位承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任后,可以向有故意或者重大過失的工作人員追償。”美容機構(gòu)作為用人單位應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。在此提醒女性消費者遇到類似情況要敢于提出疑問并拒絕，受到侵害要及時尋求幫助，積極主動保護自身合法權(quán)益。

　　案例六 老年人健身被推薦拳擊   引發(fā)不適商家消極處理

　　【案情簡介】60周歲的深圳消費者朱女士在某健身房購買了私教課程。雖購買時已聲明因身體原因只能做小力量肌肉訓(xùn)練，但教練依然推薦其嘗試拳擊課。朱女士試課不到5分鐘便感覺身體嚴(yán)重不適，教練卻表示屬正常現(xiàn)象。朱女士不放心自行前往醫(yī)院檢查，被告知其身體情況已不允許繼續(xù)健身。鑒此，朱女士向健身房要求退款，但多次協(xié)商無果，遂向深圳市消委會求助。深圳市消委會先后通過電話溝通、約談等方式開展調(diào)解，但健身房態(tài)度消極，不僅不接電話，還公然缺席約談會。消委會依程序?qū)ν对V進(jìn)行了公示，商家這才一改前態(tài)，主動聯(lián)系，積極配合，退還了相應(yīng)款項。

　　【案例點評】根據(jù)《消費權(quán)益保護法》的規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。本案中，健身房教練未能盡到法定的安全保障義務(wù)，未針對消費者的年齡、身體狀況推薦和安排合適的課程，導(dǎo)致消費者因拳擊課造成身體不適，繼而無法參加之后的健身課程，健身目的已然不能實現(xiàn)，消費者有權(quán)根據(jù)《中華人民共和國民法典》的規(guī)定解除合同并要求退款。近年來，老年人健身逐漸成為時尚，但由于年齡、身體條件等問題容易產(chǎn)生安全問題。消委會提醒，無論是健身機構(gòu)還是老年消費者，一定要針對性安排或選擇合適的健身科目，確保老年人消費安全。                                                                  

　　案例七 掃碼抽獎太坑人  中獎不成被網(wǎng)貸

　　【案情】肇慶市消委會陸續(xù)接到多位消費者投訴，稱某商行以免費掃碼即可抽獎送禮品的方式吸引消費者進(jìn)店抽獎。消費者進(jìn)店掃碼后，手機上即出現(xiàn)中獎信息，店員則以協(xié)助領(lǐng)獎為由，讓消費者填寫領(lǐng)獎登記表，并要求消費者開通花唄、白條、微粒貸等貸款產(chǎn)品，用以購買聲稱可隨時退款的網(wǎng)上商城兌換券。事后，消費者發(fā)現(xiàn)所購兌換券不僅無法退款，使用也存在諸多限制，隨即到商行要求退款，卻發(fā)現(xiàn)該商行已閉店無法聯(lián)系。經(jīng)消委會查證，該商行已經(jīng)注銷登記。調(diào)解人員窮盡各種途徑均無法聯(lián)系經(jīng)營者，建議消費者通過司法途徑維權(quán)并給予支持。

　　【點評】本案商家設(shè)下“連環(huán)套”，以免費抽獎吸引消費者，再以虛假承諾退款等方式誘騙消費者開通貸款，事后迅速注銷店鋪跑路。商家的行為明顯違反《消費者權(quán)益保護法》相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)重侵害消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)，更涉嫌詐騙，其虛假宣傳的行為和攜款跑路的事實對社會造成惡劣影響，應(yīng)當(dāng)予以強烈譴責(zé)，呼吁相關(guān)部門加大對欺詐行為和不良營商手法的約束和懲戒，切實保障消費者合法權(quán)益。同時特別提醒消費者，目前掃碼抽獎、掃碼送禮、掃碼優(yōu)惠十分普遍，對這類活動要抱有警惕性，不要因為貪圖小利小惠，導(dǎo)致個人財產(chǎn)遭受損失。

　　案例八 公考“對賭”多風(fēng)險  “不過全退”難履行

　　【案情】中山市彭先生與某教育培訓(xùn)機構(gòu)簽訂了一份公務(wù)員考試培訓(xùn)服務(wù)協(xié)議，約定培訓(xùn)機構(gòu)一次性收取培訓(xùn)費用85300元，若彭先生未能通過最終面試，培訓(xùn)機構(gòu)在收到退費手續(xù)材料后30-45個工作日內(nèi)全額退還培訓(xùn)費用。之后，彭先生未能通過面試，便向培訓(xùn)機構(gòu)申請退款，但耗時半年，該機構(gòu)也僅退回17200元。而后，中山市消委會介入調(diào)解，培訓(xùn)機構(gòu)負(fù)責(zé)人承認(rèn)確有“不過全退”的承諾，但目前機構(gòu)資金周轉(zhuǎn)不便，退費存在困難。經(jīng)多次協(xié)調(diào)，培訓(xùn)機構(gòu)最終退還消費者43160元，剩余款項只承諾逐月退還。

　　【點評】公務(wù)員考試培訓(xùn)班作為成人教育培訓(xùn)市場上的熱門項目，具有報名人數(shù)多、費用高等特點。為吸引消費者購買，部分商家采取“對賭”營銷方式，以“不過全退”作為宣傳營銷賣點。然而因考試難度大、通過率低，商家的資金難以滿足消費者的退費需求，拖延退費、拒不退費等情況十分普遍。根據(jù)《中華人民共和國民法典》《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，本案商家拖延退費的行為已構(gòu)成違約，應(yīng)根據(jù)消費者要求承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。在此提醒考生消費者，選擇類似教育培訓(xùn)服務(wù)時，應(yīng)提高風(fēng)險意識，理性看待機構(gòu)的營銷“噱頭”，切勿因輕信商家承諾而盲目作出選擇。

　　案例九 直播賣課藏陷阱  付款下單要謹(jǐn)慎

　　【案情】某消費者無意中進(jìn)入帶貨課程直播間，直播過程中主播賣力推銷帶貨變現(xiàn)培訓(xùn)課程，一再承諾提供一對一的培訓(xùn)，并不斷夸大培訓(xùn)后的帶貨收益，在直播間氣氛的帶動下，消費者沖動購買了4980元的課程。付費后，直播課商家通過某在線合同平臺向消費者發(fā)送合同讓其簽署，但平臺未顯示全部內(nèi)容，消費者簽完字后才看到完整的合同。之后商家并未按照承諾提供一對一的課程，而是通過錄播視頻讓消費者自行學(xué)習(xí)。消費者對此表示不滿，要求解除合同并退款，但未能成功，遂向陽江市江城區(qū)消委會求助。經(jīng)江城區(qū)消委會多次調(diào)解，商家最終向消費者退還一半費用。

　　【點評】本案中，商家以直播的形式，運用各種話術(shù)灌輸帶貨輕松變現(xiàn)的理念，售賣所謂的一對一課程，但事后卻未能兌現(xiàn)承諾。根據(jù)《中華人民共和國民法典》《消費者權(quán)益保護法》的相關(guān)規(guī)定，商家的行為構(gòu)成違約。隨著直播帶貨的流行，消費者通過直播購買商品服務(wù)十分普遍，但因交易活動發(fā)生在線上，且所有程序在網(wǎng)上完成，容易出現(xiàn)類似本案的侵害消費權(quán)益的問題，尤其在合同簽訂方面，特別值得消費者警惕。

　　案例十 強制充值無依據(jù)   區(qū)別對待引糾紛

　　【案情】揭陽市揭西縣某小區(qū)多名業(yè)主向當(dāng)?shù)叵瘯w投訴，稱某水務(wù)公司和該小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心強制業(yè)主每月現(xiàn)金充值200元水費，不充則直接停水，且拒不公開用水量、價格、余額等重要信息，也拒絕開具收據(jù)和發(fā)票，而附近其他小區(qū)均是先用水后繳費，因此業(yè)主們意見很大，紛紛要求用水繳費合理化且公開透明。經(jīng)消委會調(diào)解，最終水務(wù)公司取消了之前的付費形式，實行按月抄表付費，并按消費者要求開具收據(jù)和發(fā)票，同時承諾定期公開用水量、價格等信息。

　　【點評】根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，消費者有權(quán)知悉其購買、使用商品或者接受服務(wù)的真實情況，獲得價格合理、計量正確等公平交易條件，拒絕經(jīng)營者的強制交易行為，經(jīng)營者在提供商品或者服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費者出具發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)。本案經(jīng)營者利用自身優(yōu)勢地位設(shè)置不公平不合理的交易條件，區(qū)別對待該小區(qū)業(yè)主，嚴(yán)重侵害了消費者的知情權(quán)、公平交易權(quán)和自主選擇權(quán)。城市供水是民生工程，是城市的“生命線”，供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)以“公”為先，積極采取措施惠民生、暖民心，而不是給消費者設(shè)門檻、添麻煩。