3月14日，廣東省市場(chǎng)監(jiān)督管理局、廣東省消費(fèi)者委員會(huì)聯(lián)合舉行新聞發(fā)布會(huì)，通報(bào)全省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作情況，并發(fā)布2023年度消費(fèi)投訴報(bào)告和“十大消費(fèi)維權(quán)典型案例”。

　　發(fā)布會(huì)上，省市場(chǎng)監(jiān)管局通報(bào)了全省市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作情況。全省市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)深入貫徹黨的二十大和中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議精神，全面落實(shí)省委“1310”具體部署，堅(jiān)持謀在前、干在實(shí)、落在細(xì)，在全省范圍內(nèi)組織開展“放心消費(fèi)粵行動(dòng)”，從“降低消費(fèi)者維權(quán)成本”“提高經(jīng)營(yíng)者違法成本”兩個(gè)方面加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，通過(guò)出臺(tái)“強(qiáng)監(jiān)管促消費(fèi)”10條措施、提升投訴舉報(bào)處理效能、支持消費(fèi)者委員會(huì)發(fā)動(dòng)企業(yè)作出放心消費(fèi)“雙承諾”、推動(dòng)公益訴訟和集體訴訟等一系列舉措，著力營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境，增強(qiáng)消費(fèi)信心。2023年，全省市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)處理投訴舉報(bào)340.45萬(wàn)件，投訴按時(shí)辦結(jié)率和舉報(bào)按時(shí)核查率均達(dá)到99.9%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約5.54億元；全省新增“放心消費(fèi)承諾單位”和“線下無(wú)理由退貨承諾店”3.28萬(wàn)家；食品安全評(píng)價(jià)性抽檢合格率達(dá)99.6%，消除特種設(shè)備隱患5.3萬(wàn)個(gè)，保障消費(fèi)安全；開展民生領(lǐng)域案件查辦“鐵拳”行動(dòng)，查辦案件3.8萬(wàn)宗，罰沒(méi)3.2億元，銷毀侵權(quán)假冒偽劣商品逾1300噸；加強(qiáng)重點(diǎn)領(lǐng)域價(jià)格、廣告、反壟斷與反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)等專項(xiàng)執(zhí)法，促進(jìn)平臺(tái)企業(yè)合規(guī)管理，打造放心消費(fèi)環(huán)境。2024年，全省市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)將始終堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，著力加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，推動(dòng)商品和服務(wù)質(zhì)量不斷提高。具體舉措包括：開展“城鄉(xiāng)居民放心消費(fèi)行動(dòng)”，加強(qiáng)食品藥品質(zhì)量安全監(jiān)管，擴(kuò)大放心消費(fèi)“雙承諾”單位和門店；深化民生領(lǐng)域監(jiān)管執(zhí)法，維護(hù)市場(chǎng)秩序；提升消費(fèi)維權(quán)效能，健全投訴渠道與處理機(jī)制；加強(qiáng)社會(huì)共治，與社會(huì)組織合作推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

　　會(huì)上，廣東省消費(fèi)者委員會(huì)發(fā)布了2023年度廣東消委會(huì)系統(tǒng)消費(fèi)投訴分析報(bào)告及熱點(diǎn)分析，數(shù)據(jù)顯示，2023年廣東消委會(huì)系統(tǒng)全年處理消費(fèi)者投訴531719件，同比增長(zhǎng)32.85%，總量首次突破50萬(wàn)件；為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3.98億元，同比增加1.32億元，增幅達(dá)49.42%，占全國(guó)消協(xié)組織總量29.05%；合同類投訴178815件，占投訴總量33.63%，連續(xù)三年居投訴性質(zhì)類別首位；商品類投訴240208件，同比增長(zhǎng)60.56%，而服務(wù)類投訴286790件，增長(zhǎng)15.86%，商品與服務(wù)類投訴差距收窄。同時(shí)，綜合數(shù)據(jù)分析，2023年廣東消費(fèi)投訴熱點(diǎn)難點(diǎn)主要集中在家電、餐飲、電信、網(wǎng)購(gòu)、汽車、網(wǎng)游等六大領(lǐng)域。

　　廣東省消費(fèi)者委員會(huì)公益律師團(tuán)副團(tuán)長(zhǎng)陳北元律師對(duì)“十大消費(fèi)維權(quán)典型案例”進(jìn)行了點(diǎn)評(píng)，案例覆蓋房產(chǎn)、通訊、健身、培訓(xùn)、直播帶貨等熱點(diǎn)領(lǐng)域，主要是：開發(fā)商違約損害41戶業(yè)主，消委會(huì)出手挽回205萬(wàn)損失；通訊信號(hào)差長(zhǎng)期困擾住戶，求助消委會(huì)難題圓滿解決；灣區(qū)維權(quán)四年接力“長(zhǎng)跑”，助香港消費(fèi)者退房成功；劣質(zhì)水泥損害農(nóng)民利益，極力調(diào)解挽回全部損失；女性美容養(yǎng)護(hù)遭“非禮”，消費(fèi)者人格尊嚴(yán)不得侵犯；老年人健身被推薦拳擊，引發(fā)不適商家消極處理；掃碼抽獎(jiǎng)太坑人，中獎(jiǎng)不成被網(wǎng)貸；公考“對(duì)賭”多風(fēng)險(xiǎn)，“不過(guò)全退”難履行；直播賣課藏陷阱，付款下單要謹(jǐn)慎；強(qiáng)制充值無(wú)依據(jù)，區(qū)別對(duì)待引糾紛。

2023年度廣東消委會(huì)系統(tǒng)消費(fèi)投訴分析報(bào)告

　　第一部分  投訴概況分析

　　2023年，廣東全省各級(jí)消委會(huì)共接待消費(fèi)者來(lái)訪和咨詢約19.23萬(wàn)人次，處理消費(fèi)者投訴531719件，同比增長(zhǎng)32.85%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約3.98億元，同比增長(zhǎng)49.42%。因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償投訴432件，加倍賠償金額約48.96萬(wàn)元。全省消委會(huì)收到錦旗和表?yè)P(yáng)信125面/封。從總體情況看，2023年消費(fèi)投訴呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：

　　一、消費(fèi)投訴增長(zhǎng)三成，投訴總量首超五十萬(wàn)

　　廣東是消費(fèi)大省，消費(fèi)人口、消費(fèi)總額多年全國(guó)第一，2023年廣東消費(fèi)恢復(fù)和增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)明顯，社會(huì)消費(fèi)品零售總額4.75萬(wàn)億元、增長(zhǎng)5.8%，居民人均消費(fèi)支出34331元、增長(zhǎng)6.7%。伴隨消費(fèi)持續(xù)復(fù)蘇和擴(kuò)大，消費(fèi)投訴數(shù)量出現(xiàn)了增長(zhǎng)。2023年廣東消委會(huì)系統(tǒng)全年處理消費(fèi)者投訴531719件，同比增長(zhǎng)32.85%，增加131482件，總量首次突破50萬(wàn)件。全省消費(fèi)投訴主要集中在珠三角地區(qū)，廣州、深圳、珠海、佛山、東莞、中山、肇慶和省消委會(huì)本部共處理投訴51.76萬(wàn)件，占總量97.35%，消費(fèi)市場(chǎng)活躍以及投訴渠道暢通、維權(quán)工作力度大是相關(guān)地區(qū)投訴量較大的主要原因。

圖1：近5年廣東省消委會(huì)系統(tǒng)投訴量變化圖

　　二、消費(fèi)維權(quán)效能提升，挽回經(jīng)濟(jì)損失大幅增長(zhǎng)

　　2023年，各級(jí)黨委政府高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)列入“廣東十大民生工程”“廣東民生實(shí)事”。全省消委系統(tǒng)不斷加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)力度，維權(quán)工作成效提升。處理消費(fèi)投訴涉案金額同比增加6.05億元，增幅達(dá)55.27%；為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3.98億元，同比增加1.32億元，增幅達(dá)49.42%，占全國(guó)消協(xié)組織總量29.05%；成功調(diào)解加倍賠償投訴432件，消費(fèi)者獲加倍賠償金額48.96萬(wàn)元。消費(fèi)維權(quán)工作成效得到人民群眾充分肯定，全省消委會(huì)組織收到錦旗、表?yè)P(yáng)信125面（封），同比增長(zhǎng)16.82%。

圖2：近5年挽回經(jīng)濟(jì)損失數(shù)變化圖

　　三、消費(fèi)者法治意識(shí)增強(qiáng)，合同類投訴數(shù)量居首

　　隨著我省法治環(huán)境不斷優(yōu)化，消費(fèi)者合同法治意識(shí)進(jìn)一步提高，2023年合同類投訴178815件，占投訴總量33.63%，連續(xù)三年居投訴性質(zhì)類別首位。該類投訴集中分布在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、生活社會(huì)服務(wù)和家用電子電器等消費(fèi)領(lǐng)域，投訴主要問(wèn)題是：網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)者單方面更改游戲條款，限制游戲賬號(hào)使用；餐飲住宿、美容美發(fā)行業(yè)設(shè)置不公平退款條件、高額違約金；移動(dòng)電話機(jī)、計(jì)算機(jī)激活后問(wèn)題產(chǎn)品退貨退款條件嚴(yán)苛等。從性質(zhì)來(lái)看，投訴數(shù)量前三的還有售后服務(wù)（164989件）和質(zhì)量（114641件），分別占總量31.03%和21.56%。其中，質(zhì)量投訴增量49258件，為增量最大的類別，主要集中在服裝鞋帽、日用商品和家用電子電器等領(lǐng)域。另外，假冒問(wèn)題投訴8163件，同比增長(zhǎng)約1.4倍，增速最快，主要分布在家用電子電器產(chǎn)品和日用商品領(lǐng)域。

圖3：2022、2023年投訴性質(zhì)對(duì)比圖

　　四、商品類投訴比重增大，與服務(wù)類差距收窄

　　廣東服務(wù)型經(jīng)濟(jì)特征明顯，服務(wù)類投訴一直比重較大。2023年，各地政府大力促消費(fèi)激活商品市場(chǎng)，社會(huì)消費(fèi)品零售總額再創(chuàng)新高，為此帶動(dòng)商品類相關(guān)投訴增長(zhǎng)。2023年商品類投訴240208件，同比增長(zhǎng)60.56%，占投訴總量45.18%，相比上一年度，比重上升7.8個(gè)百分點(diǎn)；而服務(wù)類投訴286790件，增長(zhǎng)15.86%，占比53.94%，比重下降7.9個(gè)百分點(diǎn)，商品與服務(wù)類投訴差距收窄。

表1：2022、2023年商品類、服務(wù)類投訴對(duì)比表

　　商品類投訴中，家用電子電器（72109件）、日用商品（50839件）和服裝鞋帽（44260件）居商品類投訴量前三位，相關(guān)投訴主要集中在移動(dòng)電話機(jī)、化妝品、高檔服裝等需求大、日常消費(fèi)頻繁的領(lǐng)域。

圖4：商品各類投訴量圖

　　服務(wù)類投訴中，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)（115869件）、生活社會(huì)服務(wù)（60783件）和教育培訓(xùn)服務(wù)（34556件）居服務(wù)類投訴量前三位，相關(guān)投訴主要集中在網(wǎng)絡(luò)游戲、餐飲服務(wù)和住宿服務(wù)領(lǐng)域，這與去年我省文旅、餐飲、住宿、夜間消費(fèi)加快恢復(fù)有直接關(guān)系。而教育培訓(xùn)服務(wù)投訴雖仍處高位，但總量下降明顯。

圖5：服務(wù)各類投訴量圖

　　第二部分 投訴熱點(diǎn)難點(diǎn)分析

　　一、家電投訴大幅增加，質(zhì)量和售后有待提升

　　家用電器與消費(fèi)者日常生活息息相關(guān)，日常消費(fèi)需求量大，消費(fèi)投訴量也不斷增加。2023年，廣東全省消委會(huì)系統(tǒng)全年共收到家用電子電器投訴72109件，同比增加37480件，增長(zhǎng)108.23%，其中關(guān)于質(zhì)量問(wèn)題22752件，售后服務(wù)21745件。投訴主要問(wèn)題有：一是產(chǎn)品使用壽命短，質(zhì)量問(wèn)題頻發(fā)，多次返修仍有故障；二是新型家電問(wèn)題多，無(wú)人機(jī)、空氣凈化器、掃地機(jī)器人、投影儀等新興家電部分質(zhì)量不高、虛標(biāo)功率、無(wú)“3C”認(rèn)證，存在安全隱患；三是售后服務(wù)態(tài)度差，處理流程繁瑣耗時(shí)，維修價(jià)格不透明，不積極履行“三包”；四是安裝收費(fèi)混亂，安裝人員不落實(shí)免安裝費(fèi)，且推銷昂貴輔助材料。

　　案例：消費(fèi)者余先生購(gòu)買了一款總價(jià)32800元的無(wú)人機(jī)，第一次開機(jī)使用就發(fā)現(xiàn)拍攝的圖片出現(xiàn)馬賽克，商品寄回廠家維修更換了核心板；后來(lái)又發(fā)生第二次故障，寄回維修更換飛行器及云臺(tái)組件。不久又發(fā)生第三次故障，被廠家告知需更換“遙控器”后，余先生認(rèn)為商品質(zhì)量太差，無(wú)法接受再次維修，要求更換新機(jī)或退貨退款。在多次交涉無(wú)果后遂向廣東省消委會(huì)投訴。經(jīng)調(diào)解，商家為消費(fèi)者更換同型號(hào)的機(jī)器。

　　消委會(huì)意見：近年來(lái)，家電產(chǎn)業(yè)不斷創(chuàng)新增效，滿足了市場(chǎng)多樣化的需求，但也帶來(lái)了一些被消費(fèi)者詬病的新問(wèn)題。省消委會(huì)呼吁：家電企業(yè)在推動(dòng)家電產(chǎn)品個(gè)性化、智能化、多樣化發(fā)展的同時(shí)，不能忽略“質(zhì)量”這個(gè)關(guān)鍵要素，要始終把品質(zhì)放在第一位。此外，企業(yè)要重視消費(fèi)者的使用體驗(yàn)，積極落實(shí)“三包”，著實(shí)提升售后服務(wù)，讓消費(fèi)者買得放心用得舒心。消費(fèi)者在選購(gòu)家電時(shí)，要把質(zhì)量和安全作為重要考量，不一味追求低價(jià)，不輕易被宣傳噱頭所吸引。

　　二、餐飲消費(fèi)活力拉滿，體驗(yàn)不佳引發(fā)糾紛

　　2023年餐飲市場(chǎng)全面回暖，就餐消費(fèi)大幅增長(zhǎng)，但熱度上升的同時(shí)，也產(chǎn)生了因消費(fèi)體驗(yàn)不佳引發(fā)的諸多投訴。2023年，廣東全省消委會(huì)系統(tǒng)共收到餐飲服務(wù)投訴14424件，同比增長(zhǎng)22.52%。投訴反映較多的有：一是各類價(jià)格“刺客”問(wèn)題，還有收取開臺(tái)費(fèi)、炭火費(fèi)、茶位費(fèi)等費(fèi)用未明碼標(biāo)價(jià)或提前告知；二是食品變質(zhì)過(guò)期、摻雜異物等情況；三是團(tuán)購(gòu)券、優(yōu)惠券被限制使用或要求加價(jià)消費(fèi)；四是外賣配送起送價(jià)不合理，涉嫌誘導(dǎo)超量點(diǎn)餐；以及超時(shí)、錯(cuò)送漏送、包裝破損等問(wèn)題頻繁發(fā)生。

　　案例：消費(fèi)者阮女士在一火鍋店就餐，結(jié)算時(shí)發(fā)現(xiàn)賬單上收取了10元“爐具費(fèi)”，阮女士認(rèn)為在餐牌和火鍋店內(nèi)均沒(méi)有標(biāo)示“爐具費(fèi)”的收費(fèi)項(xiàng)目和價(jià)格，屬于未明碼標(biāo)價(jià)，要求火鍋店退款，遭拒絕后向中山市消委會(huì)投訴。經(jīng)調(diào)解，商家為消費(fèi)者退款10元，并立即增加了相關(guān)價(jià)目標(biāo)示。

　　消委會(huì)意見：2023年餐飲消費(fèi)市場(chǎng)釋放出蓬勃活力和巨大潛力，但火熱的背后也反映出一些價(jià)格混亂、食品不安全、服務(wù)不到位的問(wèn)題。省消委會(huì)呼吁，餐飲行業(yè)企業(yè)既要珍惜眼前的旺市機(jī)會(huì)，創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益，也要有長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的目光，規(guī)范經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)信為本，通過(guò)樹立良好社會(huì)形象，贏取消費(fèi)者口碑和長(zhǎng)久信任，夯實(shí)可持續(xù)發(fā)展根基。

　　三、電信服務(wù)痛點(diǎn)未除，營(yíng)銷手法亟需規(guī)范

　　近年來(lái)電信服務(wù)水平逐步提升，但行業(yè)中不規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為仍禁而不止，一些痛點(diǎn)問(wèn)題尚未根除。2023年，廣東全省消委會(huì)系統(tǒng)共收到電信服務(wù)投訴25980件，其中移動(dòng)電話服務(wù)投訴25555件，占該類投訴的98.36%；從投訴性質(zhì)來(lái)看，售后服務(wù)投訴22101件，占該類投訴總量的85.07%。投訴主要問(wèn)題：一是營(yíng)銷花樣多，套餐規(guī)則復(fù)雜，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)混亂；二是套餐升級(jí)容易降級(jí)難，人為設(shè)置障礙阻止消費(fèi)者降低套餐資費(fèi)；三是增值業(yè)務(wù)取消難，取消或退訂必須現(xiàn)場(chǎng)辦理，部分還收取高額違約金；四是投訴渠道不暢通，售后服務(wù)響應(yīng)速度慢、流程繁瑣，問(wèn)題跟進(jìn)處理不及時(shí)，解決不到位。

　　案例：消費(fèi)者甘先生接到一位自稱是通訊公司員工的電話，稱公司為答謝老客戶免費(fèi)贈(zèng)送手機(jī)一臺(tái)，且沒(méi)有其他附加條件。甘先生同意后，對(duì)方為其在線辦理手續(xù)。隨后，甘先生接連收到短信，告知其手機(jī)套餐已經(jīng)由99元每月升級(jí)為199元每月。甘先生認(rèn)為不妥，想立刻恢復(fù)原套餐，但遭各方推諉后便向中山市消委會(huì)求助。經(jīng)調(diào)解，通訊公司為甘先生恢復(fù)至99元檔套餐，并處分了相關(guān)業(yè)務(wù)員。

　　消委會(huì)意見：電信服務(wù)是重要的民生行業(yè)，涉及消費(fèi)者數(shù)量最多。近年來(lái)，電信投訴居高不下，除消費(fèi)基數(shù)大主要原因，與行業(yè)營(yíng)銷手段多樣、促銷活動(dòng)頻繁、計(jì)費(fèi)規(guī)則復(fù)雜、售后服務(wù)不力等有緊密關(guān)系。省消委會(huì)呼吁：電信經(jīng)營(yíng)者要多站在消費(fèi)者的立場(chǎng)、多從消費(fèi)者的角度出發(fā)，要自覺約束推銷手段，規(guī)范營(yíng)銷行為，主動(dòng)修改不合理規(guī)則，明確套餐收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，簡(jiǎn)化辦事程序，積極構(gòu)建和諧消費(fèi)關(guān)系。

　　四、網(wǎng)購(gòu)珠寶要謹(jǐn)慎，直播帶貨陷阱多

　　網(wǎng)絡(luò)直播帶貨的興起為珠寶首飾的營(yíng)銷提供了新的多元的渠道，但也帶來(lái)了問(wèn)題。2023年，廣東全省消委會(huì)系統(tǒng)共收到首飾投訴10217件，同比增加4658件，增幅83.79%，投訴集中在質(zhì)量（4234件）、售后服務(wù)（2481件）和合同（1562件）等方面，涉及網(wǎng)絡(luò)銷售的主要問(wèn)題是：一是直播時(shí)對(duì)翡翠、玉器等首飾過(guò)度“美顏”，掩蓋商品瑕疵，事后以定制為由不退換；二是黃金首飾“一口價(jià)”計(jì)價(jià)方式不透明，主播不事先告知產(chǎn)品克重、置換條件，涉嫌誘導(dǎo)消費(fèi)、價(jià)格欺詐；三是部分主播引誘消費(fèi)者進(jìn)行私下交易，脫離平臺(tái)監(jiān)管，產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)無(wú)保障；四是網(wǎng)購(gòu)的珠寶首飾材質(zhì)用料、鑒定證書造假，利用價(jià)格誘惑、秒殺搶購(gòu)等饑餓營(yíng)銷誘導(dǎo)沖動(dòng)購(gòu)買，嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益。

　　案例：消費(fèi)者王小姐在直播間下單購(gòu)買了價(jià)值6000元的定制高端天然翡翠手鐲。下單后，王小姐要求商家提供產(chǎn)品高清圖片以證明其宣傳效果，但卻遲遲未得到回復(fù)。為此消費(fèi)者要求停止加工，退款退貨，但商家以定制商品為由未予理會(huì)并直接發(fā)貨。王小姐投訴至廣東省消委會(huì)，經(jīng)調(diào)解，商家退回消費(fèi)者款5500元。

　　消委會(huì)意見：珠寶首飾類產(chǎn)品受材料質(zhì)地、制作工藝、品牌設(shè)計(jì)等因素影響，價(jià)格、品質(zhì)高低差異較大，消費(fèi)者在不具備專業(yè)知識(shí)、無(wú)法接觸到實(shí)際物品的情況下，受直播間燈光效果、主播話術(shù)營(yíng)造出的促銷氛圍影響，更容易沖動(dòng)下單，產(chǎn)生消費(fèi)糾紛。對(duì)此，省消委會(huì)特別提醒：消費(fèi)者通過(guò)直播帶貨購(gòu)買珠寶首飾須十分小心，購(gòu)買前一定做好功課，了解清楚材質(zhì)特點(diǎn)、價(jià)格行情；購(gòu)買時(shí)睜大眼睛，看清楚貨品，問(wèn)清楚情況，避免盲目消費(fèi)。

　　五、汽車消費(fèi)熱度不減，提升質(zhì)量尤為重要

　　近年來(lái)在各種促銷優(yōu)惠政策刺激下，汽車消費(fèi)市場(chǎng)不斷升溫。2023年，廣東全省消委會(huì)系統(tǒng)共收到汽車及零部件投訴16016件，其中家用轎車8843件，占該類投訴的55.21%，反映的主要問(wèn)題有：一是故障較多，發(fā)動(dòng)機(jī)故障、觸控失靈、低頻異響、剎車故障等質(zhì)量問(wèn)題影響行車安全；二是虛假宣傳，未按合同約定交車，承諾車輛配置、優(yōu)惠條款與實(shí)際不符；三是售后服務(wù)體驗(yàn)不佳，維修耗時(shí)長(zhǎng)且價(jià)格不透明，不履行“三包”規(guī)定；四是新能源汽車?yán)m(xù)航里程縮水嚴(yán)重、智能輔助駕駛系統(tǒng)失靈、電池故障斷電等問(wèn)題影響日常使用。

　　案例：消費(fèi)者高先生新購(gòu)買一輛家用轎車，但新車上路后第三天就在行駛過(guò)程中突然爆胎。銷售人員稱是由于輪胎受物體瞬間撞擊導(dǎo)致，不在質(zhì)保范圍。但高先生認(rèn)為銷購(gòu)車時(shí)宣傳整車終身質(zhì)保，提車不到三天在正常行駛的過(guò)程中出現(xiàn)該種情況，應(yīng)當(dāng)給予質(zhì)保，故向廣東省消委會(huì)投訴。經(jīng)調(diào)解，最終商家同意免費(fèi)為消費(fèi)者維修汽車。

　　消委會(huì)意見：汽車消費(fèi)屬大宗消費(fèi)，對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)拉動(dòng)作用明顯。但汽車消費(fèi)領(lǐng)域質(zhì)量、服務(wù)和虛假宣傳等問(wèn)題，不僅損害消費(fèi)者的權(quán)益，也影響行業(yè)和市場(chǎng)的健康持續(xù)發(fā)展。廣大車企應(yīng)樹立高質(zhì)量發(fā)展理念，進(jìn)一步重視技術(shù)和質(zhì)量提升，完善新能源配套輔助，健全售后服務(wù)體系，同時(shí)強(qiáng)化自律意識(shí)，規(guī)范廣告發(fā)布和銷售行為。

　　六、網(wǎng)游投訴居高不下，未成年人充值仍是難點(diǎn)

　　網(wǎng)絡(luò)游戲深受年輕人喜愛，但伴隨著網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展，投訴量多年居高不下。2023年，廣東全省消委會(huì)系統(tǒng)共收到網(wǎng)絡(luò)游戲投訴64812件，同比增長(zhǎng)108.86%，占互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴55.94%。其中未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲充值問(wèn)題仍然突出，主要有：一是充值流程存漏洞，未成年人輕易繞過(guò)防沉迷措施進(jìn)行大額充值，家長(zhǎng)維權(quán)舉證退費(fèi)退款困難；二是模糊活動(dòng)中獎(jiǎng)概率，設(shè)置充值獎(jiǎng)勵(lì)額度，存在誘導(dǎo)未成年人購(gòu)買道具、禮包等過(guò)度消費(fèi)行為；三是游戲賬號(hào)、裝備買賣現(xiàn)象頻發(fā)，賬號(hào)所有權(quán)、財(cái)產(chǎn)權(quán)等權(quán)益歸屬爭(zhēng)議大，發(fā)生糾紛調(diào)解難度大；四是盜版游戲、網(wǎng)購(gòu)游戲軟件不發(fā)貨情況時(shí)有發(fā)生，游戲內(nèi)虛假宣傳、過(guò)度索取個(gè)人權(quán)限以及游戲周邊產(chǎn)品“擦邊”等亂象引起糾紛。

　　案例：劉小姐8歲的孩子在寒假期間使用家長(zhǎng)手機(jī)做作業(yè)，結(jié)果在無(wú)監(jiān)管下通過(guò)手機(jī)多次玩了某款手機(jī)游戲，并通過(guò)忘記密碼等操作進(jìn)行免密支付多次進(jìn)行游戲充值，共計(jì)花費(fèi)6810元。之后劉小姐與該公司溝通，要求全額退回游戲充值費(fèi)用未果，便向省消委會(huì)投訴。經(jīng)省消委會(huì)介入調(diào)解后，該公司最終同意退還5349元。

　　消委會(huì)意見：未成年人因缺乏自控能力和金錢觀念，沉迷游戲并進(jìn)行大額充值的現(xiàn)象，需要引起各方重視。去年以來(lái)，省消委會(huì)針對(duì)該問(wèn)題多次召集行業(yè)專家、公益律師和有關(guān)部門進(jìn)行深入研究，對(duì)多家頭部網(wǎng)絡(luò)游戲公司、軟件平臺(tái)企業(yè)進(jìn)行約談，督促落實(shí)在賬號(hào)注冊(cè)、游戲登錄、費(fèi)用支付等環(huán)節(jié)的身份核驗(yàn)措施，取得一定成效，但因游戲市場(chǎng)發(fā)展太快，加上一些游戲公司落實(shí)防沉迷主動(dòng)性不強(qiáng)措施不夠，導(dǎo)致相關(guān)問(wèn)題未得到根治，一些痛點(diǎn)難點(diǎn)堵點(diǎn)仍然存在，需要引起全社會(huì)重視，持續(xù)加強(qiáng)監(jiān)管監(jiān)督、引導(dǎo)教育，做好社會(huì)共治。

2023年度廣東消委會(huì)系統(tǒng)十大消費(fèi)維權(quán)典型案例

　　案例一 開發(fā)商違約損害41戶業(yè)主 消委會(huì)出手挽回205萬(wàn)損失

　　【案情】多位消費(fèi)者在汕尾市某樓盤購(gòu)買商品房，開發(fā)商承諾交樓之日起一個(gè)月內(nèi)兌付五萬(wàn)元的家電禮包，雙方據(jù)此簽訂了購(gòu)房贈(zèng)送家電協(xié)議。但交樓后，開發(fā)商并未如約履行承諾，消費(fèi)者多次溝通無(wú)果后向汕尾市消委會(huì)投訴。接訴后，汕尾市消委會(huì)多次組織各方調(diào)解，督促開發(fā)商向公司總部申請(qǐng)調(diào)配資金解決問(wèn)題。最終，所有家電均成功交付，汕尾市消委會(huì)為41戶業(yè)主挽回經(jīng)濟(jì)損失205萬(wàn)元，收到業(yè)主代表贈(zèng)送的感謝錦旗。

　　【點(diǎn)評(píng)】在商品房交易中，開發(fā)商經(jīng)常會(huì)通過(guò)贈(zèng)送家電、高價(jià)禮品等銷售策略，吸引消費(fèi)者下定購(gòu)買。與一般贈(zèng)與不同的是，開發(fā)商的贈(zèng)送承諾建立在購(gòu)房的前提下，實(shí)際上已將贈(zèng)品價(jià)值計(jì)入銷售成本，可視為商品房買賣合同的重要組成。本案中，開發(fā)商承諾購(gòu)房贈(zèng)送家電，并與消費(fèi)者簽署協(xié)議，卻不兌現(xiàn)承諾，已構(gòu)成違約，消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定請(qǐng)求其承擔(dān)違約責(zé)任。房地產(chǎn)相關(guān)投訴往往涉及人數(shù)眾多且金額大，一旦出現(xiàn)糾紛極易引發(fā)集體投訴，汕尾市消委會(huì)以高度的責(zé)任感，竭盡全力監(jiān)督調(diào)解，為消費(fèi)者挽回巨額損失，值得點(diǎn)贊！

　　案例二 通訊信號(hào)差長(zhǎng)期困擾住戶  求助消委會(huì)難題圓滿解決

　　【案情】珠海市香洲區(qū)上沖一小區(qū)業(yè)主向珠海市消委會(huì)求助，表示該小區(qū)電梯和地下車庫(kù)長(zhǎng)期存在通訊服務(wù)信號(hào)差問(wèn)題，還曾發(fā)生業(yè)主在地下車庫(kù)突發(fā)疾病手機(jī)卻無(wú)法正常撥出的情況。兩年間，業(yè)主和小區(qū)物業(yè)多次向運(yùn)營(yíng)商反映，但問(wèn)題遲遲得不到解決。接訴后，珠海市消委會(huì)立即約談運(yùn)營(yíng)商，指出在中心城區(qū)存在通訊信號(hào)“死角”、服務(wù)質(zhì)量“盲區(qū)”實(shí)屬不應(yīng)該，要求運(yùn)營(yíng)商盡快排查處理。在消委會(huì)的督促下，三大運(yùn)營(yíng)商及時(shí)排查問(wèn)題，升級(jí)、增加相關(guān)設(shè)備，最終，小區(qū)通訊服務(wù)信號(hào)差問(wèn)題得到圓滿解決。

　　【點(diǎn)評(píng)】通訊網(wǎng)絡(luò)是現(xiàn)代生活的剛需，信號(hào)差、無(wú)信號(hào)等問(wèn)題直接影響消費(fèi)者的生活和工作。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障等公平交易條件，經(jīng)營(yíng)者也應(yīng)保障其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途。本案中，運(yùn)營(yíng)商未能盡到法定的質(zhì)量保障義務(wù)，導(dǎo)致小區(qū)業(yè)主飽受通訊信號(hào)差的困擾，侵害了業(yè)主的公平交易權(quán)。服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)發(fā)展的根本，通訊服務(wù)運(yùn)營(yíng)商應(yīng)當(dāng)積極主動(dòng)為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的通訊服務(wù)，以高品質(zhì)的服務(wù)為消費(fèi)者的幸福生活“加碼”。

　　案例三 灣區(qū)維權(quán)四年接力“長(zhǎng)跑”  助香港消費(fèi)者退房成功

　　【案情】四年前，“大灣區(qū)消費(fèi)投訴轉(zhuǎn)辦平臺(tái)”接到香港消委會(huì)轉(zhuǎn)來(lái)香港葉氏夫婦關(guān)于內(nèi)地商品房退費(fèi)問(wèn)題的投訴。經(jīng)惠州市、惠陽(yáng)區(qū)兩級(jí)消委會(huì)溝通協(xié)調(diào)，開發(fā)商同意退款，但因涉訴房屋已“網(wǎng)簽”備案需現(xiàn)場(chǎng)解除，而當(dāng)時(shí)正值疫情時(shí)期過(guò)關(guān)困難，投訴調(diào)解被迫中斷。但惠州市、區(qū)兩級(jí)消委會(huì)一直關(guān)注案件進(jìn)展，積極走訪當(dāng)?shù)刈〗ň帧⒎抗芩⒎康禺a(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)等單位，先后提出三方視頻解除、郵寄材料多方見證解除等方案，均未能成功。2023年，粵港全面恢復(fù)通關(guān)，消委會(huì)積極跟進(jìn)，最終幫助葉氏夫婦成功解除網(wǎng)簽并退款。葉氏夫婦深為感動(dòng)，特從香港寄來(lái)感謝信，為經(jīng)辦消委會(huì)和相關(guān)部門大大點(diǎn)贊。

　　【點(diǎn)評(píng)】隨著大灣區(qū)交通日趨便利，內(nèi)地與港澳交流日益密切，跨境消費(fèi)持續(xù)火熱，港澳消費(fèi)者內(nèi)地購(gòu)房需求隨之增長(zhǎng)。由于兩地政策、法律存在差異，導(dǎo)致房地產(chǎn)糾紛時(shí)有發(fā)生。本案耗時(shí)四年，橫跨粵港兩地，涉及多個(gè)部門，處理難度相當(dāng)大。但惠州兩級(jí)消委會(huì)迎難而上，充分發(fā)揮粵港澳大灣區(qū)投訴對(duì)接優(yōu)勢(shì)，以消費(fèi)者為中心，積極溝通協(xié)調(diào)，多方聯(lián)動(dòng)發(fā)力，最終成功幫助消費(fèi)者解決難題，難能可貴，是大灣區(qū)維權(quán)協(xié)作的成功例子。在此提醒前往內(nèi)地購(gòu)房的港澳消費(fèi)者：購(gòu)房前應(yīng)仔細(xì)了解當(dāng)?shù)刭?gòu)房政策，確定自身是否具有購(gòu)房及貸款資格，核查所購(gòu)房屋產(chǎn)權(quán)等重要信息，如遇糾紛，可通過(guò)“大灣區(qū)消費(fèi)投訴轉(zhuǎn)辦平臺(tái)”向消委會(huì)投訴。

　　案例四 劣質(zhì)水泥損害農(nóng)民利益  極力調(diào)解挽回全部損失

　　【案情】河源市紫金縣張先生在農(nóng)村自建房屋時(shí)，從某店鋪購(gòu)進(jìn)一批水泥，共花費(fèi)2750元。所購(gòu)水泥投入使用后，遲遲不凝固，造成了經(jīng)濟(jì)損失。張先生懷疑水泥存在質(zhì)量問(wèn)題，多次與經(jīng)銷商、廠家溝通，無(wú)果，遂向紫金縣消委會(huì)投訴。接訴后，消委會(huì)立即派出工作人員對(duì)工地留存水泥進(jìn)行核查，并委托質(zhì)量檢測(cè)部門對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)水泥進(jìn)行了取樣、封存、檢驗(yàn)。抽樣檢驗(yàn)結(jié)果顯示，樣本抗折強(qiáng)度、抗壓強(qiáng)度項(xiàng)目不符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品判定為不合格。經(jīng)消委會(huì)調(diào)解，水泥生產(chǎn)廠家最終賠償消費(fèi)者9萬(wàn)元損失。

　　【點(diǎn)評(píng)】根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)承擔(dān)質(zhì)量保障義務(wù)，消費(fèi)者因商品質(zhì)量問(wèn)題受到財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。本案消費(fèi)者購(gòu)買了質(zhì)量不合格水泥，導(dǎo)致自建房屋質(zhì)量受損，蒙受了巨大的經(jīng)濟(jì)損失，有權(quán)向水泥經(jīng)營(yíng)者主張賠償。加強(qiáng)農(nóng)村消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是服務(wù)鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略的重要抓手，也是各級(jí)消委會(huì)的重點(diǎn)工作。本案中，消委會(huì)經(jīng)辦人員不畏舉證難的維權(quán)堵點(diǎn)，通過(guò)委托檢測(cè)的方式幫助消費(fèi)者成功挽回經(jīng)濟(jì)損失，有效提升了農(nóng)村消費(fèi)者的獲得感、幸福感和安全感。

　　案例五 女性美容養(yǎng)護(hù)遭“非禮” 消費(fèi)者人格尊嚴(yán)不得侵犯

　　【案情】廣州某女士團(tuán)購(gòu)了某美容機(jī)構(gòu)的養(yǎng)護(hù)服務(wù)項(xiàng)目。接受服務(wù)時(shí)，美容機(jī)構(gòu)安排一名男技師在單獨(dú)的房間為其服務(wù)，在此過(guò)程中，男技師多次觸碰女士胸部邊緣，因性格內(nèi)向女士未敢當(dāng)場(chǎng)表示質(zhì)疑。事后女士了解到該項(xiàng)目并不包含胸部按摩，便向廣州市消委會(huì)投訴。經(jīng)調(diào)查，技師承認(rèn)為消費(fèi)者進(jìn)行了腋下按摩，但辯稱是出于為消費(fèi)者放松的好意，而美容機(jī)構(gòu)卻以該行為屬于技師個(gè)人行為為由拒絕承擔(dān)責(zé)任。調(diào)解人員對(duì)美容機(jī)構(gòu)進(jìn)行了普法教育，最終，美容機(jī)構(gòu)退還了全部費(fèi)用，并承諾積極配合警方作進(jìn)一步調(diào)查。

　　【點(diǎn)評(píng)】《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予了消費(fèi)者人格尊嚴(yán)得到尊重、人身安全得到保障的權(quán)利，《中華人民共和國(guó)婦女權(quán)益保障法》也明確婦女的人格尊嚴(yán)不容侵犯。本案中，美容機(jī)構(gòu)缺乏對(duì)女性消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)意識(shí)，疏于員工管理，安排異性技師單獨(dú)為女性消費(fèi)者提供服務(wù)，導(dǎo)致消費(fèi)者人格尊嚴(yán)受到侵害。根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》相關(guān)規(guī)定，“用人單位的工作人員因執(zhí)行工作任務(wù)造成他人損害的,由用人單位承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任……用人單位承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任后,可以向有故意或者重大過(guò)失的工作人員追償。”美容機(jī)構(gòu)作為用人單位應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。在此提醒女性消費(fèi)者遇到類似情況要敢于提出疑問(wèn)并拒絕，受到侵害要及時(shí)尋求幫助，積極主動(dòng)保護(hù)自身合法權(quán)益。

　　案例六 老年人健身被推薦拳擊   引發(fā)不適商家消極處理

　　【案情簡(jiǎn)介】60周歲的深圳消費(fèi)者朱女士在某健身房購(gòu)買了私教課程。雖購(gòu)買時(shí)已聲明因身體原因只能做小力量肌肉訓(xùn)練，但教練依然推薦其嘗試拳擊課。朱女士試課不到5分鐘便感覺身體嚴(yán)重不適，教練卻表示屬正常現(xiàn)象。朱女士不放心自行前往醫(yī)院檢查，被告知其身體情況已不允許繼續(xù)健身。鑒此，朱女士向健身房要求退款，但多次協(xié)商無(wú)果，遂向深圳市消委會(huì)求助。深圳市消委會(huì)先后通過(guò)電話溝通、約談等方式開展調(diào)解，但健身房態(tài)度消極，不僅不接電話，還公然缺席約談會(huì)。消委會(huì)依程序?qū)ν对V進(jìn)行了公示，商家這才一改前態(tài)，主動(dòng)聯(lián)系，積極配合，退還了相應(yīng)款項(xiàng)。

　　【案例點(diǎn)評(píng)】根據(jù)《消費(fèi)權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。本案中，健身房教練未能盡到法定的安全保障義務(wù)，未針對(duì)消費(fèi)者的年齡、身體狀況推薦和安排合適的課程，導(dǎo)致消費(fèi)者因拳擊課造成身體不適，繼而無(wú)法參加之后的健身課程，健身目的已然不能實(shí)現(xiàn)，消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》的規(guī)定解除合同并要求退款。近年來(lái)，老年人健身逐漸成為時(shí)尚，但由于年齡、身體條件等問(wèn)題容易產(chǎn)生安全問(wèn)題。消委會(huì)提醒，無(wú)論是健身機(jī)構(gòu)還是老年消費(fèi)者，一定要針對(duì)性安排或選擇合適的健身科目，確保老年人消費(fèi)安全。                                                                  

　　案例七 掃碼抽獎(jiǎng)太坑人  中獎(jiǎng)不成被網(wǎng)貸

　　【案情】肇慶市消委會(huì)陸續(xù)接到多位消費(fèi)者投訴，稱某商行以免費(fèi)掃碼即可抽獎(jiǎng)送禮品的方式吸引消費(fèi)者進(jìn)店抽獎(jiǎng)。消費(fèi)者進(jìn)店掃碼后，手機(jī)上即出現(xiàn)中獎(jiǎng)信息，店員則以協(xié)助領(lǐng)獎(jiǎng)為由，讓消費(fèi)者填寫領(lǐng)獎(jiǎng)登記表，并要求消費(fèi)者開通花唄、白條、微粒貸等貸款產(chǎn)品，用以購(gòu)買聲稱可隨時(shí)退款的網(wǎng)上商城兌換券。事后，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)所購(gòu)兌換券不僅無(wú)法退款，使用也存在諸多限制，隨即到商行要求退款，卻發(fā)現(xiàn)該商行已閉店無(wú)法聯(lián)系。經(jīng)消委會(huì)查證，該商行已經(jīng)注銷登記。調(diào)解人員窮盡各種途徑均無(wú)法聯(lián)系經(jīng)營(yíng)者，建議消費(fèi)者通過(guò)司法途徑維權(quán)并給予支持。

　　【點(diǎn)評(píng)】本案商家設(shè)下“連環(huán)套”，以免費(fèi)抽獎(jiǎng)吸引消費(fèi)者，再以虛假承諾退款等方式誘騙消費(fèi)者開通貸款，事后迅速注銷店鋪跑路。商家的行為明顯違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)重侵害消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)，更涉嫌詐騙，其虛假宣傳的行為和攜款跑路的事實(shí)對(duì)社會(huì)造成惡劣影響，應(yīng)當(dāng)予以強(qiáng)烈譴責(zé)，呼吁相關(guān)部門加大對(duì)欺詐行為和不良營(yíng)商手法的約束和懲戒，切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益。同時(shí)特別提醒消費(fèi)者，目前掃碼抽獎(jiǎng)、掃碼送禮、掃碼優(yōu)惠十分普遍，對(duì)這類活動(dòng)要抱有警惕性，不要因?yàn)樨潏D小利小惠，導(dǎo)致個(gè)人財(cái)產(chǎn)遭受損失。

　　案例八 公考“對(duì)賭”多風(fēng)險(xiǎn)  “不過(guò)全退”難履行

　　【案情】中山市彭先生與某教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)簽訂了一份公務(wù)員考試培訓(xùn)服務(wù)協(xié)議，約定培訓(xùn)機(jī)構(gòu)一次性收取培訓(xùn)費(fèi)用85300元，若彭先生未能通過(guò)最終面試，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在收到退費(fèi)手續(xù)材料后30-45個(gè)工作日內(nèi)全額退還培訓(xùn)費(fèi)用。之后，彭先生未能通過(guò)面試，便向培訓(xùn)機(jī)構(gòu)申請(qǐng)退款，但耗時(shí)半年，該機(jī)構(gòu)也僅退回17200元。而后，中山市消委會(huì)介入調(diào)解，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人承認(rèn)確有“不過(guò)全退”的承諾，但目前機(jī)構(gòu)資金周轉(zhuǎn)不便，退費(fèi)存在困難。經(jīng)多次協(xié)調(diào)，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)最終退還消費(fèi)者43160元，剩余款項(xiàng)只承諾逐月退還。

　　【點(diǎn)評(píng)】公務(wù)員考試培訓(xùn)班作為成人教育培訓(xùn)市場(chǎng)上的熱門項(xiàng)目，具有報(bào)名人數(shù)多、費(fèi)用高等特點(diǎn)。為吸引消費(fèi)者購(gòu)買，部分商家采取“對(duì)賭”營(yíng)銷方式，以“不過(guò)全退”作為宣傳營(yíng)銷賣點(diǎn)。然而因考試難度大、通過(guò)率低，商家的資金難以滿足消費(fèi)者的退費(fèi)需求，拖延退費(fèi)、拒不退費(fèi)等情況十分普遍。根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，本案商家拖延退費(fèi)的行為已構(gòu)成違約，應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者要求承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。在此提醒考生消費(fèi)者，選擇類似教育培訓(xùn)服務(wù)時(shí)，應(yīng)提高風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，理性看待機(jī)構(gòu)的營(yíng)銷“噱頭”，切勿因輕信商家承諾而盲目作出選擇。

　　案例九 直播賣課藏陷阱  付款下單要謹(jǐn)慎

　　【案情】某消費(fèi)者無(wú)意中進(jìn)入帶貨課程直播間，直播過(guò)程中主播賣力推銷帶貨變現(xiàn)培訓(xùn)課程，一再承諾提供一對(duì)一的培訓(xùn)，并不斷夸大培訓(xùn)后的帶貨收益，在直播間氣氛的帶動(dòng)下，消費(fèi)者沖動(dòng)購(gòu)買了4980元的課程。付費(fèi)后，直播課商家通過(guò)某在線合同平臺(tái)向消費(fèi)者發(fā)送合同讓其簽署，但平臺(tái)未顯示全部?jī)?nèi)容，消費(fèi)者簽完字后才看到完整的合同。之后商家并未按照承諾提供一對(duì)一的課程，而是通過(guò)錄播視頻讓消費(fèi)者自行學(xué)習(xí)。消費(fèi)者對(duì)此表示不滿，要求解除合同并退款，但未能成功，遂向陽(yáng)江市江城區(qū)消委會(huì)求助。經(jīng)江城區(qū)消委會(huì)多次調(diào)解，商家最終向消費(fèi)者退還一半費(fèi)用。

　　【點(diǎn)評(píng)】本案中，商家以直播的形式，運(yùn)用各種話術(shù)灌輸帶貨輕松變現(xiàn)的理念，售賣所謂的一對(duì)一課程，但事后卻未能兌現(xiàn)承諾。根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，商家的行為構(gòu)成違約。隨著直播帶貨的流行，消費(fèi)者通過(guò)直播購(gòu)買商品服務(wù)十分普遍，但因交易活動(dòng)發(fā)生在線上，且所有程序在網(wǎng)上完成，容易出現(xiàn)類似本案的侵害消費(fèi)權(quán)益的問(wèn)題，尤其在合同簽訂方面，特別值得消費(fèi)者警惕。

　　案例十 強(qiáng)制充值無(wú)依據(jù)   區(qū)別對(duì)待引糾紛

　　【案情】揭陽(yáng)市揭西縣某小區(qū)多名業(yè)主向當(dāng)?shù)叵瘯?huì)集體投訴，稱某水務(wù)公司和該小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心強(qiáng)制業(yè)主每月現(xiàn)金充值200元水費(fèi)，不充則直接停水，且拒不公開用水量、價(jià)格、余額等重要信息，也拒絕開具收據(jù)和發(fā)票，而附近其他小區(qū)均是先用水后繳費(fèi)，因此業(yè)主們意見很大，紛紛要求用水繳費(fèi)合理化且公開透明。經(jīng)消委會(huì)調(diào)解，最終水務(wù)公司取消了之前的付費(fèi)形式，實(shí)行按月抄表付費(fèi)，并按消費(fèi)者要求開具收據(jù)和發(fā)票，同時(shí)承諾定期公開用水量、價(jià)格等信息。

　　【點(diǎn)評(píng)】根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)知悉其購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)的真實(shí)情況，獲得價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為，經(jīng)營(yíng)者在提供商品或者服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費(fèi)者出具發(fā)票等購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)。本案經(jīng)營(yíng)者利用自身優(yōu)勢(shì)地位設(shè)置不公平不合理的交易條件，區(qū)別對(duì)待該小區(qū)業(yè)主，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)、公平交易權(quán)和自主選擇權(quán)。城市供水是民生工程，是城市的“生命線”，供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)以“公”為先，積極采取措施惠民生、暖民心，而不是給消費(fèi)者設(shè)門檻、添麻煩。